База знаний ВАТС - Элементы маршрутизации: настройка маршрута

Термины и определения:

Элементы маршрутизации¶

Маршрутизация — это поиск маршрута доставки пакета между сетями через транзитные узлы (маршрутизаторы). Она обеспечивает передачу различной информации между устройствами в сети передачи данных.

Содержание:

Элементы маршрутизации

Действия ¶

Уведомление ¶

Описание. Элемент «Уведомление» используется для установки текстового уведомления в маршрут. Элемент «Уведомление» может использоваться как обычное уведомление, так и как приветствие.

Пример использования: Маршрут с уведомлением.

Сотрудник ¶

Описание. Элемент «Сотрудник» используется для перевода диалога на конкретного сотрудника.

При настройке Элемента «Сотрудник» необходимо:

указать конкретного сотрудника или переменную;
выставить приоритет (если необходимо);
ввести текст (если необходимо).

Сотрудник указывается из списка заведенных в разделе Сотрудники.

Переменная используется в случае взаимодействия с какой-либо CRM-системой, которая будет передавать эту переменную для использования в маршруте. Для этого в связке с элементом Сотрудник выше выставляется элемент Интеграция.

Пример использования: Маршрут с сотрудником.

Очередь ¶

Описание. Элемент «Очередь» используется для перевода диалога на Очереди из сотрудников.

При настройке Элемента «Очередь» необходимо:

указать конкретную очередь;
выставить приоритет (если необходимо);
и ввести текст (если необходимо).

«Приоритет участника» — это значение определяет приоритетность клиентов, попадающих в настраиваемую очередь именно по данному маршруту. Например, если одна очередь будет задействована в двух маршрутах, то абоненты той очереди, в которой приоритет выше, будут находиться на ожидании меньше абонентов, попавших в очередь по другим маршрутам.

«Текст» — функционал является приветствием очереди, которое будет отправлено клиенту при попадании в очередь.

Пример использования: Маршрут с очередью.

Вопрос ¶

Описание. Элемент «Вопрос» используется для формулирования вопроса клиенту, с целью уточнения какого-то параметра (например, номера заказа) с последующим использованием данной информации сотрудником.

При настройке Элемента «Вопрос» необходимо заполнить поля:

«Вопрос» — просьба/вопрос клиенту для получения каких-либо данных;
«Имя переменной» — переменная, в которую передадутся данные, введенные клиентом;
«Регулярное выражение» — регулярное выражение в формате regex для вводимых клиентом данных (количество знаков и т.п.);
«Подсказка» — подсказка для клиента.

Пример использования: Маршрут с вопросом.

Распределение ¶

Интеграция ¶

Описание. Элемент «Интеграция» используется для получения информации о клиенте из CRM-систем (например, Битрикс24).

Вкладка «Интеграция» и элементы вкладки появятся, если:

в подключенном вами тарифном плане учитывается использование одного из вариантов интеграций;
произведена настройка интеграции в разделе Маркетплейс.

В элементе «Интеграция» нужно выбрать:

с каким именно сервисом задействована интеграция;
отметить по какому полю вести поиск ответственного.

Пример использования: Маршрут с интеграцией

Перевод ¶

Описание. Элемент «Перевод» используется для перевода вызова на другой маршрут.

Пример использования: Маршрут с переводом.

Меню ¶

Описание. Элемент «Меню» используется для настройки меню действий клиента в маршруте.

Настройку элемента нужно начать с заполнения поля «Приветствия» тестовым сообщением.

Если маршрутизация предполагает большое количество пунктов IVR-меню, то лучше всего поле «Метка» заполнять уникальными именами.

«Таймаут выбора пункта меню» — количество времени (в секундах), отведенное на выбор пункта IVR-меню;

При помощи кнопки punkts_menu добавляются ветки маршрутов. Помимо тех, что будут добавлены, будет автоматически добавлена ветка иначе (в случае отсутствия ввода клиентом).

Каждой ветке присваивается поле «Текст на кнопке», которое необходимо заполнить.

Пример использования: Маршрут с меню.

Расписание ¶

Описание. Элемент «Расписание» используется для формирования расписания в рамках настраиваемого маршрута.

В Элементе «Расписание» при добавлении пунктов расписания нужно при помощи кнопки add_way-dialplan добавить ветку расписания. В поле «Метка» задайте удобное имя созданной ветке.

Далее выбираются функции расписания (можно использовать несколько функций сразу) и выставляются условия в них:

Время — выбор часов и минут;
Дни недели — выбор дней недели;
Дата — выбор даты или пула дат;
Дни месяца — выбор дней месяца.

Затем, если необходимо, можно указать учет, в контексте ветки рабочих и нерабочих дней, производственного календаря (датами производственного календаря управляет поставщик услуг).

../_images/shedule.png

После настройки создаются две ветки в маршруте. Первая соответствует созданной ветке расписания, диалог пойдет по ней, если попал под условия функций. Вторая — ветка «Иначе», для остальных вариантов, не попавших под условия. Обе ветки необходимо наполнить элементами маршрутизации (в противном случае диалог будет сбрасываться).

../_images/omni_shedule_example.png

Если необходимо создать несколько веток, то воспользуйтесь кнопкой add_way-dialplan при редактировании элемента маршрутизации Расписание.

Обратите внимание, что у фильтров есть приоритет. От большего к меньшему:

Дни месяца.
Дата (интервалы).
Учитывать рабочие дни производственного календаря.
Учитывать нерабочие дни производственного календаря (выходные).
Дни недели.
Время (интервалы).

При создании нескольких веток в элементе, следите, чтобы временные рамки в них не пересекались.

Пример использования: Маршрут с расписанием.

Дополнительно ¶

Условная маршрутизация ¶

Описание. Элемент «Условная маршрутизация» для построения маршрута при учете заданных условий и параметров.

При добавлении Элемента «Условная маршрутизация», после него будет создано две ветки маршрутизации — для совпавшего и несовпавшего условий в Элементе.

При настройке Элемента «Условная маршрутизация» необходимо выбрать «Тип условия», в зависимости от которого будут отображены поля параметров.

../_images/omni_conditional_routing_main.png

Рассмотрим каждый из типов отдельно.

Тип условия:

Количество диалогов. Данное условия проверяет количество сообщений от абонента с указанным статусом в указанный интервал времени. Если количество меньше, чем указанно в поле параметра «Max. количество сообщений», то сообщение уходит по ветке условия. Если больше — по ветке иначе.

../_images/omni_conditional_number_calls.png

По примеру: если какому-либо абоненту ответили 10 раз в течении часа, то следующие сообщения от этого абонента в течении часа сбросить.

../_images/omni_dialplan_variable1.png

Длина очереди. Данное условие проверяет количество диалогов в выбранной очереди, находящихся в статусе ожидания и не распределенных на операторов. Это условие позволяет распределить нагрузку с одной очереди на другие в том случае, если количество диалогов становится критическим.

../_images/conditional_lenght_queue.png

По примеру: пока в очереди Секретарь в данный момент диалогов в статусе ожидания меньше или равно 40, новые диалоги направить на очередь Секретарь. Если количество превышает 40, то диалоги уходят в очередь VIP.

../_images/omni_dialplan_variable2.png

Наличие свободных операторов. Данное условие проверяет наличие свободных операторов в указанной очереди и, если такие имеются, отправляет сообщение по ветке условия (как правило, на этой ветке выставляется та же очередь).

../_images/free_operators.png

По примеру: если в очереди «Секретарь» есть свободные операторы, то диалог отправляется на очередь Секретарь. Если нет свободных операторов — на очередь Support.

../_images/omni_dialplan_variable3.png

По значению переменной. Данное условие проверяет значение указанной переменной (подробнее: Список переменных для условной маршрутизации). Если переменная полученная при диалоге совпадает по значению с указанным значением в поле параметра «Значение», то сообщение отправляется по ветке условия. В противном случае — по ветке иначе.

../_images/variable_value.png

По примеру: если значение переменной last_survey_question_ok равно 1, то отправить сообщение на сотрудника 101. Если значение не равно 1, отправить сообщение на очередь Секретарь.

../_images/omni_dialplan_variable4.png

Помимо встроенных переменных, также есть возможность использовать переменные Вашего ПО. Для этого можно воспользоваться элементом Внешнее взаимодействие следущим образом — сначала создается элемент Внешнее взаимодействие, а затем в нем создается элемент Условная маршрутизация с выбором типа «По значению переменной». Готовый пример ниже.

../_images/omni_dialplan_variable5.png

По качеству обслуживания. Проводит проверку обслуживания диалогов в указанной очереди. В случае превышения количества необслуженных диалогов в очереди, следующие диалоги будут уходить по ветке иначе.

../_images/quality_service.png

По примеру: 80% звонков за 60 минут в очереди Секретарь должны быть отвечены за 20 секунд, остальные 20% (длительные) могут быть отвеченными через более продолжительное время — при выполнении данного условия отправлять диалоги на очередь Секретарь. Если процент длительных диалогов превышает 20%, то отправлять следующие диалоги на очередь Support.

../_images/omni_dialplan_variable6.png

Пример использования: Маршрут с условной маршрутизацией.

Внешнее взаимодействие ¶

Описание. Элемент «Внешнее взаимодействие» используется для взаимодействия с другими устройствами/приложениями/АТС (далее: внешняя сторона).

При настройке элемента необходимо указать параметры внешней стороны:

URL-адрес;
Токен;
Управляющий модуль — модуль непосредственно взаимодействующий с АТС на внешней стороне.

Далее нужно добавить параметры и указать их и их значения.

Затем создать (если необходимо) ветки в маршрутизации.

Пример использования: Маршрут с внешним взаимодействием.

Форма детализации ¶

Описание. Элемент «Форма детализации» используется для подставления Формы детализации в маршруте, если параметр доступность формы выставлен на «не для всех».

При настройке Элемента «Форма детализации» необходимо указать одну из ранее созданных форм.

Пример использования: Маршрут с формой детализации.

Элементы маршрутизации

Навигация:

Термины и определения:

Элементы маршрутизации¶

Действия ¶

Уведомление ¶

Сотрудник ¶

Очередь ¶

Вопрос ¶

Распределение ¶

Интеграция ¶

Перевод ¶

Меню ¶

Расписание ¶

Дополнительно ¶

Условная маршрутизация ¶

Внешнее взаимодействие ¶

Форма детализации ¶

Подключить облачную телефонию просто

ООО «Сервис-Коммюникэйшн»

Отдел по работе с клиентами

Техническая поддержка