Аналитика очередей

Общая информация¶

Аналитика по очередям позволяет провести анализ телефонных вызовов по очередям.
Отчёт работает с данными колл-центра (данные по вызовам, совершенным вне колл-центра, не будут отображаться в отчете).

Фильтры¶

Функционал Аналитики по очередям включает в себя ряд фильтров:

• Базовые кнопки и фильтры;
• дополнительные к отчету:

Элемент	Описание
	Фильтр по максимальной оценке
	Фильтр по минимальной оценке
	Фильтр Проекты
	Фильтр Очереди
	Выбор между датой и секундами
	Показатель уровня обслуживания (в секундах)

Описание полей¶

• Дата — число, за которое отображаются данные;
• Всего поступило — общее количество поступивших телефонных вызовов;
• Количество принятых — количество принятых телефонных вызовов;
• Количество пропущенных — количество упущенных телефонных вызовов (когда вызов был принят другим внутренним номером);
• Доля (в %) пропущенных — доля пропущенных телефонных вызовов от общего числа поступивших;
• Отвеченных за SL — количество телефонных вызовов, отвеченных за установленный SL (в секундах);
• Среднее время разговора — средний показатель длительности разговора;
• Количество сброшенных клиентом — общее количество сброшенных клиентом телефонных вызовов;
• Доля (в %) сброшенных клиентом — доля сброшенных клиентом телефонных вызовов от общего числа поступивших вызовов;
• Количество сброшенных сотрудником — общее количество сброшенных сотрудником телефонных вызовов;
• SL — доля SL (в процентах);
• Количество оцененных звонков — общее количество оцененных звонков;
• Доля (в %) оцененных звонков — доля оцененных звонков от общего числа поступивших;
• Количество положительных оценок — количество положительных оценок;
• Количество отрицательных оценок — количество отрицательных оценок (отделяются от положительных параметром Мин.оценка);
• CSI (в %) — доля положительных оценок от отрицательных.