Услуги контакт-центра

Контакт-центр — готовое облачное приложение для работы с входящими и исходящими звонками, дающая возможность любой компании повысить качество и количество входящих и исходящих вызовов. Контакт-центр – эффективная настройка маршрутизации и коммутации, лёгкая организация каждого рабочего места, высокая скорость обработки данных, ввод алгоритмов обработки обращений, управление нагрузкой и контроль над работой операторских групп. Более детально о Контакт-центрах.

IVR меню и маршрутизация.

IVR — интерактивное меню способное проигрывать звонящему записанные аудиоролики, распределять поступающие обращения адресатам, направлять их в автоматический информатор или в голосовой почтовый ящик. Интерактивное голосовое меню (IVR) — основной способ распределения входящих голосовых обращений в Контакт-центре по тематикам и перенаправления их на специализированные группы обслуживания. Универсальный редактор сценариев IVR-меню с графическим интерфейсом, реализованный в Контакт-центре, даёт возможность настройки уникальных алгоритмов клиентского обслуживания.

Преимущества интерактивного голосового меню:

Поддержание имиджа компании. Какой бы большой штат не был в организации, специальное голосовое приветствие, записанное в Контакт-центре, даёт Вам понять, что Вы попали в крупную солидную компанию.
Повышение лояльности. Если компания не может ответить по разным причинам, есть риск потерять покупателя. С интерактивным голосовым меню (IVR) каждый вызов будет обработан.

Сокращение длительности ожидания ответа. Абонент не потеряет время на ожидания ответа на линии, объяснение причин обращения в компанию. Абонент самостоятельно укажет причину в интерактивном голосовом меню (IVR).
Мониторинг и ведение статистики. Интерактивное голосовое меню (IVR) способно формировать статистику поступивших обращений с детализацией по каждому отделу, что позволяет оценить качество рекламной кампании.

Чёрные и белые списки.

Экономьте своё время – защитите себя от спама или создайте белый список телефонных номеров только доверенных клиентов.

Белый список Контакт-центра разрешает принимать звонки только от абонентов, занесённых в него.

Если звонящий идентифицирован, определен системой и находится в белом списке, происходит обслуживание в соответствии со всеми параметрами и распределяющими алгоритмами.

Если звонящий идентифицирован, определён системой и отсутствует в белом списке, происходит завершение вызова. Абонент, пытавшийся дозвониться, услышит простой сигнал «Занято».

В случае, когда не удалось определить телефон звонящего, Контакт-центр начнёт обслуживание или завершит его в зависимости от установок, определённых администратором.

Чёрный список Контакт-центра запрещает прием звонков от нежелательных абонентов, защитить себя от спама.

Если Контакт-центр идентифицирует звонящего, который присутствует в чёрном списке, происходит завершение вызова системой. Абоненту отправляется сигнал «Занято».

Если звонящий идентифицирован Контакт-центром и отсутствует в чёрном списке, происходит обслуживание в соответствии со всеми настройками и распределяющими алгоритмами.

Если не удалось определить телефон звонящего, Контакт-центр начнёт обслуживание или завершит его в зависимости от установок, определённых администратором.

Возможности черных и белых списков:

Блокировка абсолютно любых номеров.
Запись всех действий, связанных с изменением списка в лог Контакт-центра.

Функция блокировки незнакомых телефонных номеров.

Блокировка массивов номеров по заданной маске.

Интеграция Контакт-центра с CRM и внешними системами

Интеграция Контакт-центра с внешними системами простой метод расширить потенциал, как и различных утилит для бизнеса, так и облачной телефонии. Информация, полученная при разговоре, записывается в системе CRM и становится основой для инициации различных процессов или их завершения.

Совместите свою Виртуальную АТС, облачный Контакт-центр с любыми сторонними информационными ресурсами и приложениями – оптимизация бизнес-процессов, подсчёт аналитических данных, архив, бухгалтерия и многое другое.

Преимущества интеграции:

Получение данных об абоненте. Общая информация об абоненте позволяет обращаться к нему по имени, повышая доверие. Даже если он звонит в первый раз, можно внести его данные в базу в один клик.
Совершение вызовов из карты клиента. Операторы экономят время, пользуясь возможностью совершать звонки прямо из системы CRM.

Экономия времени – повышенная лояльность. Переадресация на профильных специалистов позволяет абонентам экономить время на ожидании менеджера.
Соединение с персональным менеджером. Соединение с персональным менеджером, указанным в интегрированном CRM.

Ведение лога общения в Контакт-центр. В личном кабинете Контакт-центра доступна сводка вызовов, поступивших в компанию. Там же или в CRM можно открыть и прослушать запись конкретного разговора.
Доступны следующие интеграции Контакт-центра: с amoCRM, BPM online 7, Яндекс.Таксометр, Яндекс.Такси, хранилищем Mail.ru, Яндекс.Диск. Отдельно по запросу заказчиков реализуется любая другая пользовательская интеграция Контакт-центра.

Звонок с сайта.

Звонок с сайта – функция онлайн вызова прямо через браузер.

Пользователи сети Internet не всегда хотят делиться своим телефоном. Кнопка звонка с Вашего интернет-ресурса даст им возможность совершить вызов прямо через браузер. Звонки через сайт организации — сервис, предназначенный для посетителей, не желающих оставлять свой телефон.

Увеличить конверсию Вашего сайта в разы легко – достаточно всего установить виджет обратной связи. Это даст возможность посетителю Вашего сайта обратиться в организацию легко и быстро, исключая расходы на связь и ожидание на линии.

Преимущества:

Повышение количества лидов с web-сайта. Обратная связь увеличивает количество обслуженных обращений, исключая необходимость как-то серьёзно изменять сайт.
Функции Виртуальной АТС. Сервис обратной связи включает в себя платформу повышения эффективности бизнеса: журнал входящих и пропущенных вызовов, распределение вызовов на операторов Контакт-центра и другие функции ВАТС.

Виджет обратного звонка проводит анализ поведения посетителя сайта во время пользования сайтом и предлагает связаться с организацией.
Создание персональных форм для разных страниц. Персональные тексты и алгоритмы для конкретных web-страниц. Индивидуальная настройка цвета, размера и текстов на кнопке Расположите её там, где это необходимо.

Увеличение количества поступающих звонков без затрат на рекламу. Сервис обратного звонка позволяет посетителям сайта становиться вашими потенциальными покупателями.

Планирование и контроль работы контактного центра.

В потоковом режиме супервизор Контакт-центра собирает данные о состоянии очередей на данный момент и проводит анализ с альтернативными значениями. Аудитор ведёт контроль над разговорами по операторам и оценивает их по выполнению параметров качества обслуживания. На основании аналитических данных загрузки Контакт-центра за прошедшие периоды, сервисный менеджер строит график работ персонала Контакт-центра.

Рациональное планирование загрузки персонала. Контакт-центр определяет час-пик – период, в который в Контакт-центр обращаются чаще всего, что позволяет руководителю Контакт-центра грамотно спланировать график работы операторов в течение дня. Это позволяет избежать случаев потери клиентов: Отслеживание времени начала и конца работы сотрудника, времени, потраченного на разговоры с клиентами, времени, проведённого на обеденных перерывах.
Постоянный контроль персонала Контакт-центра. Вы всегда сможете узнать, доступен ли тот или иной сотрудник для приёма вызовов и как именно он их принимает: в офисе, на рабочем месте, или же на мобильном телефоне.

Ведение статистики качества работы Контакт-центра. Оценка качества работы Контакт-центра, длительности обслуживания, статистики изменения показателей качества.
Классификация вызовов. При поступлении вызова в Контакт-центре фиксируется цель обращения, что позволяет полностью проанализировать запросы и желания клиентов.
Отчётность. Система создания учетных записей в работе Контакт-центра позволяет собирать обширную статистику, используемую как для оптимизации работы, так и для определения качества обслуживания.

Исходящий автовызов. Контакт-центр начинает совершать исходящие вызовы по списку и направлять на сотрудников в случае ответа. Необходимо только настроить порядок и периоды обзвона, выбрать операторов, установить количество попыток исходящих вызовов.
Журнал вызовов Контакт-центра. Получение полной истории обращений в организацию, включая статистики входящих, пропущенных, исходящих вызовов. У Вас появится возможность найти определённого клиента, прослушать разговоры с ним, посмотреть комментарии к разговорам, оставленную оператором.
Суфлирование. Возможность войти в разговор клиента и сотрудника, который просит помощь.

Автообзвон.

Модуль автообзвона – решение для проведения исходящего телемаркетинга. Использование Контакт-центра для телемаркетинга в разы менее затратно и гораздо быстрее стандартных исходящих вызовов «живыми» операторами. Достаточно подготовить текст рекламно-информационного обращения и всю работу сделает роботизированная система Контакт-центра.

Контакт-центр выполняет запланированное количество звонков в несколько раз быстрее и качественнее.

В каких целях используется автообзвон:

Улучшение качества обслуживания, автоматизация рутинной работы:
- Информационное оповещение клиентской базы об изменениях в компании.
- Получение комментариев и отзывов клиентов.

Проведение акций, информирование об интересных опциях:
- Автоматизированные оповещения, предложения клиентской базе различных интересных промо-акций.

Исходящий телемаркетинг:
- Вид прямых продаж без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонной связи;
- Автоматизированные скрипты разговора – отличный инструмент проведения разного рода продаж без привлечения «живой» рабочей силы.

Для опросов и анкетирования:
- Автообзвон, в особенности с использованием роботизации экономит время и денежные средства заказчика; позволяет полностью опросить клиентскую базу в кратчайший срок.

Какими плюсами обладает исходящий автообзвон:

Уменьшение психологического давления и сохранение уверенности в себе:
- Психологический барьер пропадает во время «холодного» диалога с потенциальным клиентом.
- Автоматическая фиксация состоявшихся диалогов. Сотрудники не должны отмечать у себя потенциальных клиентов, до которых дозвонились или не дозвонились.

Экономия труда персонала:
- Экономия времени операторов на набор телефонного номера и ожидание ответа;.
- Уменьшение интервала между звонками;
- Автоматический повторный набор вызываемого номера;
- Гибкие настройки численности и периодичности повторного набора.

Контроль и гибкая настройка автообзвона:
- Контроль интенсивности и графика автоматического обзвона; гибкие режимы настроек автообзвона.

Повышенная конверсия исходящего обзвона:
- В наиболее подходящее для этого периоды;
- Выстраивание диалога с помощью разговорных скриптов с автоматически всплывающей карточкой контакта (всплывающее окно — popup);
- Концентрация внимания операторов Контакт-центра только на диалогах.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ВХОДЯЩИХ И ИСХОДЯЩИХ ОЧЕРЕДЕЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ.

Контроль очередей в Контакт-центре даёт возможность вести контроль над всеми обращениями, поступающими в компанию в потоковом режиме. Настройка в Контакт-центре очередей и приоритетов позволяют индивидуально обслуживать поступающие звонки и текстовые обращения несколькими специализированными операторским группам.

Работники Контакт-центра видят всех, кто в данный момент обращается в кампанию; они не уйдут на перерыв, когда есть хоть один необработанный вызов.

Оператор Контакт-центра может собственноручно принять вызов из очереди, а руководитель переадресовать его на любого работника, не дожидаясь автораспределения.

Оценка очереди Контактным центром позволит Вам:

Получать своевременную информацию о длительности ожидания ответа и принимать решения.
- Если абонент позвонил в момент, когда ни один сотрудник не в состоянии принять вызов, он встаёт в очередь.
- Специальные утилиты Контакт-центра могут информировать о длине очереди и длительности ожидания и подавать сигналы о наличии очереди, превышении лимита ожидания.

Сервис VIP-клиентам без ожидания.
- Отметьте Ваших самых значимых клиентов VIP-статусом, и Вы с легкостью сможете отследить их в очереди.
- Любой сотрудник имеет возможность ответить VIP-у вне очереди.
- Руководитель Контакт-центра может с легкостью перевести VIP-клиента из общей очереди на свободных операторов.

Получать полные клиентские данные.
- Каким образом они пытаются с Вами связаться? Аккаунт в социальной сети или телефонный номер, с которого идёт вызов?
- Пункты, выбранные в интерактивном голосовом меню и длительность ожидания ответа.
- Вся информация выводится в карте с дополнительной информацией (для физических лиц: фамилия, имя, отчество; для юридических лиц имя организации).

Эффективно обрабатывать и не терять заказы обратных звонков, оставленных на сайте.
- Сотрудник всегда проинформирован о заказах обратного вызова, оставленных на сайте, включая статус и статистику дозвонов.
- Сотрудник может попробовать дозвониться до клиента, если не дозванивается автоматическая система.

Контакт-центр от 1080 рублей в месяц.

Номера 8-800, 499.

Исходящие вызовы от 0,56 рублей за минуту.

Входящие вызовы от 0,76 рубля за минуту.

Тарифы на услуги связи

Оформить заказ

Оставить заявку