Вначале рассмотрим термины и определения, помогающие разобраться в понятии Контакт-центр.
Контакт-центр (Contact сenter) — скоординированная IT-система, объединяющая процессы и ресурсы обслуживания клиентов через дистанционные каналы доступа.
Облако (Cloud) — виртуальный сервер, расположенный у провайдера услуги, предназначенный для хранения и обработки данных. Его поставщики заботятся о безопасности данных и обеспечении всех преимуществ этого решения (в облако можно зайти с любого компьютера, оплата за использование только своей среды и т.д.). Состоит из различных моделей обслуживания: IaaS, PaaS, SaaS.
Программное обеспечение как услуга (SaaS — Software as a Service) — модель обслуживания и реализации программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает, лицензирует, управляет приложениями и предоставляет доступ к программному обеспечению через Интернет. SaaS предоставляет полный спектр важных приложений для облачных Контакт-центров.
Облачный Контакт-центр (Cloud Сontact сenter синоним: Cloud-based contact center) — среда, выполняющая широкий спектр задач: прием и обработка входящих звонков, привлечение новых партнеров и заказчиков, повышение их уровня лояльности и удовлетворенности и т.д. Программное обеспечение и данные пользователя размещены на удаленных серверах.
Контакт-центр как услуга (CCaaS — Center as a Service) — набор разработанных функций Контакт-центра, предоставляемых через облако.
Так что же такое Контакт-центр?
Контакт-центр – эффективный инструмент контроля операторов, оптимизирующий процесс обработки входящих обращений.
Качество обслуживания входящих обращений, привлечение, удержание клиентов, минимизация затрат, повышение имиджа — вопросы, волнующие современных руководителей. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания заказчиков становится важным вопросом. Качество, быстрота обслуживания формируют представление о способности компании четко, быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждое пропущенное обращение — приобретение конкурентов, каждый плохо обслуженный запрос — удар по имиджу. Контакт-центр помогает эффективно организовать обслуживание, тем самым минимизировать потери обращений, повысить качество обслуживания и укрепить имидж. Важный аргумент в пользу Контакт-центра — необходимость полного учета и контроля персонала, а также оптимизация деятельности Компании с целью сокращения расходов.
Обращения, принимаемые Контакт-центром, обрабатываются быстрее, дешевле, качественнее. Заказчики чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных заказчиков. Благодаря Контакт-центру внутренний информационный обмен предприятия становится эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и людей, общающихся через Контакт-центр.
Рынок облачных контакт-центров (CCaaS) испытывает конкурентное давление с нескольких сторон: аутсорсинговые Контакт-центры, Виртуальные АТС, решения на собственной инфраструктуре.
В отличие от Виртуальных АТС, которые предоставляют сотрудникам компании связь между собой и с клиентами, облачные Контакт-центры осуществляют интеллектуальное распределение вызовов (по заданным правилам, учитывая уровень нагрузки и подготовки операторов), ведут полный учет действий операторов, позволяют получить и проанализировать детальную статистику о вызовах и работе операторов, на основе которой можно принимать управленческие решения о развитии Контакт-центра, улучшении качества обслуживания и т.д. Однако функционал Виртуальных АТС постоянно расширяется и грань между простыми облачными Контакт-центрами и развитыми Виртуальными АТС сегодня размыта.
Мы подразделяем облачные Контакт-центры на две группы,различающиеся уровнем платформ, на которых построены решения, и, как следствие, набором функций и стоимостью услуг:
- Начального уровня;
- Профессиональные.
Первая группа Контакт-центров опирается на платформы собственной разработки, которые чаще всего являются развитием программ виртуальной телефонии. Вторая группа базируется на решениях мировых лидеров в сегменте ПО для Контакт-центров – Genesys, Cisco, Aspect, Enghouse Interactive.
Основные клиенты рынка CCaaS – компании, работающие на рынке b2c и для которых Контакт-центр, является важной функцией бизнеса. Облачный Контакт-центр востребован у заказчиков, решающих одну из трех задач: повысить эффективность работы сервисов, например исходящего обзвона; добавить новые функции, недоступные в существующем решении, скажем, общение в мессенджерах; сократить расходы на эксплуатацию и поддержку текущей платформы. По оценкам iKS-Consulting, услугами CCaaS пользуется значительная часть финансовых организаций – микрофинансовые компании, коллекторские агентства. В банковском сегменте, как правило, применяются собственные решения, на использование облачных Контакт-центров решаются лишь отдельные банки. Популярны CCaaS-решения у интернет-магазинов, транспортных компаний, различных маркетинговых агентств. Некоторые аутсорсинговые Контакт-центры начинают осваивать облачные решения, часто это делается для организации второй удаленной линии обслуживания.
Какие же причины делают облачные Контакт-центры эффективными, востребованными на рынке?
Традиционно первыми отраслями, где происходило массовое внедрение Контакт-центов, являлись:
- Провайдеры;
- Страховые компании;
- Крупные торговые фирмы;
- Банки;
- Туристические фирмы.
Есть целый ряд причин, объясняющие ПОЧЕМУ заказчики обращаются к «облакам». Это гибкость бизнеса – способность Контакт-центра быстро наращивать или сокращать производственную мощность Контакт-центра в зависимости от количества обращений. Другая причина — обеспечение сотрудников доступом к ключевым инструментам (записям разговоров, анализу речи, интеллектуальному распределению вызовов), которые не реализованы на имеющемся у неё оборудовании. При подключении облачных сервисов для работы требуется только браузер, гарнитура и доступ к сети Интернет, что делает этот продукт гибким, быстро масштабируемым.
Удовлетворенность критически важна для сохранения клиентской базы и привлечения новых покупателей. Но есть другая цель применения облачных сервисов – большинство организаций хотят максимально повысить производительность труда сотрудников и снизить операционные расходы.
Облачные Контакт-центры действительно стали альтернативой решениям, установленным на собственной инфраструктуре. Это обусловлено несколькими причинами: во-первых, при использовании облачных решений и решений CCaaS, в частности, отсутствуют капитальные затраты, не нужно закупать лицензии и телекоммуникационное оборудование. А в случае временного или постоянного сокращения объемов обработки вызовов клиент автоматически сокращает расходы на Контакт-центр, так как оплата идет за фактически потребленные услуги CCaaS. Во-вторых, сокращаются затраты на ИТ-персонал и поддержку программного обеспечения, поскольку отпадает необходимость содержать высококвалифицированных специалистов для поддержки и развития продукта, а обновление ПО провайдер облачных услуг обеспечивает для клиента автоматически. В-третьих, срок развертывания Контакт-центра сокращается с пяти-шести месяцев для традиционного решения до одного месяца для облачного. В-четвертых, современные облачные решения предлагают обработку не только телефонных, но и мультимедийных вызовов, что становится все более популярным направлением услуг. В этом мы видим основной драйвер развития рынка облачных Контакт-центров.
Наконец, преимущества, реализованные в Saas-модели, тесно связаны со способностью бизнеса улучшать клиентский опыт. Снижение зависимости от ИТ-специалистов в результате перехода Контакт-центра в облако снижает соответствующие ИТ-затраты, даёт возможность перераспределить освободившиеся ресурсы так, чтобы они обеспечивали другие потребности клиентов.
Если говорить о техническом функционале Контакт-центров, то их востребованность определяется:
Во-первых, интеллектуальными функциями распределения вызовов. Система распределения вызовов – ключевой элемент Контакт-центра. Вместе с передачей поступающих заявок на обслуживание она анализирует текущее состояние и историю работы операторов с целью равномерной загрузки последних. Здесь применяются специальные алгоритмы распределения, когда для обслуживания поступающего обращения выбирается оператор с наименьшим временем занятости или минимальным числом обработанных запросов. Системы распределения вызовов,к тому же, поддерживают возможность назначения сотрудникам Контакт-центров различных классов квалификации для более качественной обработки запросов.
Во-вторых, функциональностью рабочего места оператора Контакт-центра. Быстрота и качество обработки поступающих запросов во многом зависит от организации рабочих мест. Оператору Контакт-центра доступны следующие основные функции:
- Регистрация в Контакт-центре;
- Прием вызовов;
- Переадресация вызова;
- Запись разговора;
- Консультация;
- Проведение конференции;
- Исходящий вызов;
- Обращение к БД;
- Настройка терминала.
Терминал супервайзера Контакт-центра позволяет осуществлять: контроль работы операторов Контакт-центра, запись переговоров, вмешательство, отсоединение оператора, функции управления группой. Администраторам доступна полная информация о функционировании Контакт-центра за любой период и предоставляется возможность настройки групп и служб Контакт-центра.
В-третьих, средствами управления и статистики. Средства управления эксплуатируются администраторами и служат для изменения настроек Контакт-центра целом, для создания и подключения сервисов Контакт-центра. Средства статистики собирают информацию о работе Контакт-центра, о загрузке и выработке операторов, о каждом контакте с абонентом, обеспечивают последующую выдачу накопленных сведений в формате заданных шаблонов, а при наличии соответствующего модуля выполняют функции прогнозирования поведения комплекса при изменении входных параметров. Средства управления и статистики могут отличаться вариантами конфигурации и наборами доступных отчетов.
В-четвёртых, интеграцией с внешними автоматизированными системами. Функциональность Виртуальной АТС и Контакт-центров расширяется путем интеграции с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management). Совместная работа систем CRM с операторскими центрами существенно повышает эффективность деятельности эксплуатирующей организации, но процедуры интеграции двух сложных комплексов занимают довольно продолжительное время, весьма индивидуальны для каждого отдельного проекта и, кроме того, в этом процессе обнаруживается множество технических и организационных «подводных камней». Разработчики нередко обеспечивают интерфейсы взаимодействия операторских центров с другими автоматизированными комплексами и специализированными БД, биллинговыми системами. В последнем случае создаются файлы состоявшихся звонков CDR (Call Detail Record), содержащие статистику о предоставленных сервисах, а также организуется обратное взаимодействие, когда по данным, полученным от биллинговой системы, Контакт-центр выполняет определенные действия.
Теперь рассмотрим факторы, делающие Контакт-центры эффективными.
Фактор первый — эффективная обработка вызовов:
- Использование в Контакт-центре IVR поможет автоматизировать обработку обращений в 50-70% случаев, что может сильно разгрузить специалистов для более интеллектуальной работы;
- Наличие отчётности по работе Контакт-центра, доступной on-line, обеспечивающей оперативное управление обслуживанием обращений, гибко перераспределяя поток обращений на выделенные группы, а грамотная настройка Контакт-центра избежать вмешательств при возникновении пиковых нагрузок;
- Интеграция с CRM (Customer Relationship Management) и корпоративными БД может полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить полную информацию о звонящем еще до поступления вызова;
- Интерактивное информирование звонящих о длительности ожидания в очереди помогает удержать больше вызовов в тот период, когда все операторы заняты. По оценкам аналитиков, звонящие абоненты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию;
- Интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, помогает направить обращение наиболее подходящему специалисту, что сокращает длительность ожидания, звонящего в очереди, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует срок его обработки;
- Обработка запросов от различных источников, таких как телефон, web-сайт, электронная почта, даёт возможность предложить всесторонний сервис Контакт-центра, предоставить свободу выбора канала обращения;
- Screen PopUp. Получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора Контакт-центра одновременно со звонком значительно сокращает длительность обработки обращения, что даёт возможность оператору обслужить больше вызовов;
- Наличие развернутой информации о звонящем при обращении в Контакт-центр по web или электронной почте может формализовать подход к обработке запроса, перенаправив его наиболее квалифицированному оператору.
Фактор второй — оптимизация и мониторинг работы операторов:
- Графическая отчётность супервизору необходимая для отслеживания недопустимых действий операторов в режиме реального времени;
- Наличие статистических срезов работы центра за выбранные промежутки даёт возможность комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы;
- Включение записи разговора оператором помогает проще решать конфликтные ситуации, а постоянная запись — выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов;
- Наличие возможности супервизора вклиниваться в разговор в различных режимах, помогает производить незаметное обучение неопытных операторов и выявлять ошибки их работы;
- Развернутая отчётность по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам;
- Грамотная настройка рабочих мест и минимизация выполняемых рутинных операций повышает их удовлетворенность от работы и увеличивает количество обслуживаемых вызовов.
Фактор третий — формирование имиджа:
- Использование инновационных технологий повышает уровень компании в глазах партнеров, привлекает инвесторов;
- Снижение себестоимости обслуживание. Контакт-центр призван снизить себестоимость обслуживания обращений;
- Появляются новые возможности проведения маркетинговых исследований и опросов, недоступные ранее;
- Повышается степень удовлетворенности за счет более качественного обслуживания;
- Повышение конкурентного преимущества. Часто при внедрении Контакт-центра многие бизнес-процессы пересматриваются, что позволяет повысить конкурентное преимущество и высвободить дополнительные ресурсы;
Классификация бизнес-задач Контакт-центра.
Продажи. Для отдела продаж характерен ряд проблем, устранение и минимизация которых позволит быть на уровне и обладать конкурентным преимуществом.
- Контроль операторов Контакт-центра – возможность записи разговоров, web, e-mail запросов могут выявлять и устранять причины всех «уходов» потребителей к конкурентам и улучшить результат, а онлайн-обучение позволит вывести молодых сотрудников на необходимый уровень квалификации;
- Быстрота обслуживания и минимизация сроков ожидания, контроль, гибкое распределение вызовов, автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимут скорость обслуживания, а интеграция с CRM и внешними БД позволит персонифицировать обслуживание;
- Оценка результатов рекламной акции – разветвленные многоуровневые анкеты помогут оценить любой результат, в том числе и рекламной кампании, возможность проводить опросы любой сложности среди клиентов, в ручном или автоматическом режиме;
- Исходящие рекламные инициативы – возможность массовых исходящих рассылок и телефонных кампаний позволит привлечь новых и удержать старых клиентов, а анкеты помогут оценить их результат.
- Обработка каждого поступившего звонка или обращения через web-сайт — правильно настроенный IVR, гибкая маршрутизация, автоматизированная обработка обращений, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – это инструменты Контакт-центров, обеспечивающие постоянный, качественный контакт с клиентами;
- Постоянная доступность – возможность обработки не только традиционных обращений, но и web и e-mail запросов позволит расширить географию продаж и повысить доступность Ваших продуктов, а возможность автоинформирования как в голосовом, так и факс-режиме, может сделать любой Контакт-центр круглосуточным!
Поддержка. Для отдела поддержки характерны ряд проблем, устранение которых позволит не потерять клиентов и поддерживать уровень их обслуживания на должной высоте.
- Пиковые нагрузки при возникновении аварийных ситуаций — использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволит скорректировать сценарий обработки телефонных обращений, включив в него голосовое сообщение о наличии проблем, предполагаемом сроке их решения. Это освободит Ваших операторов от части звонков и позволит справиться со сверхнагрузками;
- Контроль над операторами Контакт-центра – полная запись разговоров, web, e-mail запросов поможет решить все конфликтные ситуации с Вашими клиентами, проанализировать причину их возникновения, а онлайн-обучение позволит вывести новых сотрудников на требуемый уровень квалификации;
- Круглосуточная поддержка – использование средств перенаправления обращений на внешние телефонные номера и электронную почту позволит сделать Ваш Контакт-центр круглосуточным, не организовывая ночную смену;
- Самообслуживание – использование IVR позволит создать соответствующие сценарии самообслуживания, разгрузив операторов, освободив их для более серьёзных задач;
- Персональное обслуживание – с помощью инструментов интеграции с CRM и внешними БД, Контакт-центр может предложить закрепление клиентов за собственным оператором и полностью персонифицировать обработку обращений.
Если Вы хотите купить купить Контакт-центр.
Вам необходимо:
- Перейти по ссылке;
- Указать понравившийся Вам тарифный план: Minimum, Start, Optimum, Premium;
- Подобрать телефоны для Виртуальной АТС. Подбор телефонов производится по типу номеров: 8800 / 499, по «красивому хвосту» — последним четырём цифрам номера;
- Продумать и согласовать с менеджерами схему переадресации входящих обращений. Наши специалисты с удовольствием проконсультируют Вас;
- Представить учредительные документы менеджеру и подписать договор на услуги связи;
- Контакт центр будет активирован автоматически.
