Интерактивное голосовое меню IVR - 8800 Ассоциация: IP - телефония, виртуальная АТС, номера 8800

По России (бесплатно)8 800 777-8-800

По Москве7 495 607-21-27

 

Интерактивное голосовое меню IVR

IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри Call-центра или УПАТС с использованием команд, вводимых на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. IVR — система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме (либо технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. IVR используется для маршрутизации телефонных вызовов внутри Call-центра, Контакт-центра, Облачной CRM или Виртуальной АТС обеспечивая рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

ivr1

Интерактивное голосовое меню (IVR, Interactive Voice Response) предоставляет множество возможностей по работе с клиентами. Контактные адреса, схема проезда, новости — все это должно присутствовать в голосовом меню Call-центра любой компании, круглосуточная доступность информации — признак клиентоориентированности.

Сегодня трудно представить Контакт-центр без телефонных голосовых сервисов, объединенных в упорядоченную структуру. По данным исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы при помощи сервисов самообслуживания, а не напрямую общаясь с оператором или переписываясь с ним по электронной почте. Многоуровневые голосовые меню позволяют создать «виртуального электронного секретаря», решающего массу вопросов посредством интерактивной навигации. Любой человек, позвонивший в компанию, может ознакомиться с товарами и услугами, получить рекламную информацию; при необходимости он может выйти на нужного ему специалиста — оформить заказ или подать рекламацию.

Обслуживание с использованием «виртуальных сотрудников» не новшество. В России обработку телефонных обращений с помощью автоматизированных систем производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиакомпаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов-автоответчиков, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, необходимую клиенту.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с Call-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR – основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с применением интерактивного меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить проблему с помощью оператора. Исследования Teleperformance Russia&Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев абонент был доволен обслуживанием IVR.

По результатам исследования, проведенного Teleperformance Russia&Ukraine, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность подключения роботов-автоответчиков при возникновении у абонентов стандартного ряда вопросов. Для клиентов система IVR должна быть полезной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% обращений. Полного преобразования живого общения на роботизированное в крупных компаниях в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и автоматизированных систем.

ivr2

Из чего состоит интерактивное голосовое меню?

Интерактивное голосовое меню тесно связано с современными телефонными сервисами — IVR, автоответчиком и автоинформатором:

  • Интерактивное голосовое меню объединяет все сервисы телефонии, фактически становясь его важнейшим узлом коммуникаций. IVR — система голосовых сообщений, маршрутизирующая входящие вызовы. Абонент вводит в тональном режиме цифры, которые вызывают заданные номера сотрудников или сервисы;
  • Автоответчик активируется при отсутствии нужного специалиста на рабочем месте. При поступлении телефонного вызова автоответчик проигрывает звуковое сообщение, записывает сообщение позвонившего человека. Сотрудник может получить оставленное ему голосовое сообщение, дозвонившись в Call-центр;
  • Автоинформатор воспроизводит в линию звуковые сообщения и обслуживает вызовы по заданным правилам, повышая качество обслуживания;
  • Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или Call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора, лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка. Маршрутизация, выполняемая IVR-системой, обеспечивает правильную загрузку операторов;
  • Интерактивная очередь — важная составляющая IVR для организации входящих звонков Call-центра. При сценарии работы IVRс интерактивной очередью каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.

Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это означает, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать меню, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных голосовых меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).

ivr3

Зачем нужен IVR?

В Call-центр любой организации постоянно поступает огромное количество телефонных обращений. Если Call-центр небольшой, то количества операторов может не хватить, чтобы ответить каждому звонящему, но и огромные Call-центры с большим количеством сотрудников могут оказаться в ситуации нехватки операторов, особенно в пиковые часы. Для решения этой проблемы на помощь приходит автоматика – система интерактивных голосовых меню (IVR). На базе IVR строятся автоматизированные системы, имеющие целью обработать обращение позвонившего абонента без привлечения оператора Call-центра. Современные IVR-технологии позволяют создавать полноценные голосовые порталы. Голосовой портал — высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.

Посмотрим более детально на необходимость IVR.

Во-первых, внедрение IVR способ снижения нагрузки на секретаря — звонящие самостоятельно выбирают маршрут прохождения их обращения. Простейшее IVR меню выглядит так: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Сервис-Коммюникэйшн». Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали платежей, 3 — узнать о состоянии счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!». Представленный пример IVR делит клиентов на две группы:

  • Группа обратившихся в первый раз. Она делится на две подгруппы:

    Тех, кому требуется поддержка: их обращения направляются на одного или более сотрудников отделов технического обслуживания;

    Тех, кого интересует приобретение продукции: их вызовы направляются в телефонную очередь sales, где находятся многоканальные телефоны менеджеров по продажам.

  • Постоянные клиенты, знающие внутренний номер сотрудника.

Такое простейшее интерактивное меню способно обработать более половины всех поступающих звонков. Остальные звонки попадают на секретаря, который переключает их по назначению.

Во-вторых, IVR — лицо организации. Наличие интерактивного меню считается хорошим корпоративным стилем, оказывает влияние на престиж организации в глазах ее контрагентов.

В-третьих, наличие IVR позволяет обработать входящий звонок в нерабочее время (в вечернее время или по праздникам). IVR может информировать звонящего о графике работы офиса, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес менеджера.

В-четвертых, IVR даёт возможность организовать рекламно-информационное обслуживание, которое можно осуществлять как в момент ожидания в очереди, так и по явному выбору клиента. Поводом для создания рекламно-информационного блока может являться:

  • Появление новой услуги или нового продукта;
  • Поздравление клиентов с праздником;
  • Уведомление о смене адреса, номера телефона, графика работы. Например, такое меню может выглядеть следующим образом: «Главное меню; 1. Новости; 2. Услуги; 3. Продукция; 4. Графики работы офисов; 5. Сотрудники».

Выше перечислены основные причины востребованности IVR. Другими являются:

  • Интеграция с IT-системами (CRM, биллинг) и организация самообслуживания (баланс счета, активация/инактивация, пополнение по пин-коду, и другие);
  • Наличие дополнительного телефонного функционала. Некоторые АТС обладают рядом дополнительных компонентов, таких как, услуга предоплаченных карт (prepaid calling cards), что позволяет выдать ПИН-коды для междугородных и международных звонков.
ivr4

Преимущества IVR.

Интерактивное голосовое меню представляет собой ряд записанных сообщений, выполняющий роль маршрутизатора. Звонящий вводит с телефона определённые команды и робот перенаправляет его на необходимый пункт меню или соединяет со специалистами по конкретному вопросу. Грамотное использование голосового меню способно повысить лояльность и повлиять на ускорение роста продаж. Здесь преимущества IVR неоспоримы, повторим их ещё раз:

  • Снижается нагрузка на операторов или секретаря;
  • Повышается престиж компании, так как наличие IVR уже стало необходимым элементом корпоративного стиля;
  • Сокращается длительность ожидания абонентом ответа;
  • Клиент получает информацию в нерабочее время – в праздничные и выходные дни, в ночное время;
  • Клиенту предоставляется возможность оставить голосовое сообщение, которое будет отправлено на электронный адрес специалиста;
  • IVR позволяет отследить уровень обслуживания клиентов благодаря встроенной функции записи разговора.

Просто установить интерактивное голосовое меню недостаточно. Его необходимо правильно настроить, иначе оно не привлечет — оттолкнет клиентов. Недостаточно внимательно подготовленный или сложный сценарий работы IVR-клиенты не дослушают до конца. В результате компания потеряет клиента, и ее продажи не вырастут, а упадут. Среди недостатков «плохого» IVR можно назвать:

  • Построение структуры меню, ориентируясь исключительно на потребности компании. Слишком часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под стремление максимально упростить процессы маршрутизации и контроля. В результате клиенту бывает трудно определиться с выбором необходимой опции из предложенных IVR. В лучшем случае все закончится легким недовольством, возникающим при обращении в Call-центр, а в худшем может привести к повторяющимся ошибкам при маршрутизации и потере клиентов. Секрет в том, чтобы, четко осознав, что именно Вы хотите получить при маршрутизации, построить диалог с клиентом наиболее логичным для него образом, взяв за основу причины обращения в Call-центр;
  • Автоматизация только простых и второстепенных задач. Искушение автоматизировать только наименее важные и наиболее простые операции часто бывает слишком велико. Однако успех любой системы самообслуживания зависит от того, насколько полно предложенные опции соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Они должны понимать, что «поговорив» с IVR они смогут решить проблему. К сожалению, это не всегда им удается;
  • Отсутствие возможности прямого соединиться с оператором;
  • Длинное приветствие;
  • Большое количество пунктов голосового меню;
  • Неправильный выбор диктора;
  • Применение сообщений «обвиняющего» характера.
  • Проблемы при сохранении контекста общения с клиентом. Несмотря на наличие технологий для сохранения полной информации о звонящем, клиентам Call-центров слишком часто приходится вновь и вновь рассказывать о своей проблеме при переходе из одной автоматизированной системы в другую или при смене оператора. Интеграция компьютерной телефонии давала возможность решить эту проблему еще 10 лет назад, а современные телефонные протоколы, такие как SIP, еще больше облегчают эту задачу. Но и сегодня многие клиенты вынуждены повторять одно и то же несколько раз в попытке «достучаться» до нужного им специалиста;

Таким образом, внедрение IVR заключается в тщательной проработке множества деталей. Большинство не учитывают этот момент и теряют клиентов. Вряд ли они захотят повторять неудачный опыт.

ivr5

Планирование и контроль работы контактного центра.

В потоковом режиме супервизор собирает данные о состоянии очередей на данный момент и проводит анализ с альтернативными значениями. Аудитор ведёт контроль над разговорами по операторам с очередями и оценивает их по выполнению качества обслуживания. На основании аналитических данных звонков прошлого времени, сервисный менеджер строит план нагрузки и смены операторов.

  • Рациональное планирование времени операторов. Контактный центр позволяет с лёгкостью определить время, в которое клиенты обращаются чаще всего, что в свою очередь позволяет грамотно спланировать график операторов в течение дня. Это позволяет организации избежать случаев потери клиента. Вы можете отследить время начала и конца работы сотрудника, его время, потраченное на разговоры с клиентами, время, проведённое на обеденных перерывах.
  • Ведение статистики качества обслуживания. Вы всегда можете увидеть качество работы операторов, статистику изменения показателей качества у себя в офисе.
  • Суфлирование. Возможность войти в разговор клиента и сотрудника, который просит помощь.
  • Журнал вызовов. Вы можете получить полную историю обращений клиентов, статистику входящих, пропущенных, исходящих вызовов. У вас появится возможность найти определенного клиента, прослушать разговор, посмотреть отметку, оставленную оператором.
  • Постоянный контроль над операторами. Вы всегда сможете узнать, доступен ли в данный момент сотрудник для приёма вызовов клиентов и как именно он принимает звонки: в офисе, на рабочем месте, или же на мобильном телефоне.
  • Исходящий автовызов. Это возможность создать список телефонных номеров, выбрать операторов, настроить время обзвона, количество попыток исходящих вызовов. Контактный центр начинает совершать вызовы клиентов по списку и направлять на сотрудников в случае ответа. Исходящий автовызов даёт возможность ощутимо увеличить количество исходящих вызовов и повысить результативность работы.
  • Классификация вызовов. При входящем вызове оператор отмечает в контактном центре цель обращения клиента, что позволяет вам полностью проанализировать запросы и желания клиентов.

Как настроить IVR правильно.

Когда клиент набирает номер какой-либо организации, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, решить свои проблемы, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоинформатор, клиент не бросил трубку, IVR нужно правильно настроить!

Правила удобной, клиентоориентированной и эффективной системы IVR:

Простота — залог успеха. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб на сервисы самообслуживания — обилие не нужных, непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. Даже если сама организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но, если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны ему. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то наиболее правильное решение — перенаправить ее оператору.

Время — главная ценность клиентов. Клиенты могут позвонить в Call-центр в любое время из любого места — ожидание не должно быть длительным. Ошибкой будет тратить время клиента, заставляя его многократно повторять одно и то же или требовать от него большое объёма информации. Если при решении каких-то проблем сервисы самообслуживания не могут гарантировать приемлемой скорости, необходимо заменить их на личное общение с оператором.

Клиентское обслуживание подразумевает взаимодействие с ним. Следуя инструкциям системы IVR, клиент может захотеть задать уточняющие вопросы, перефразировать мысли. Современные сервисы самообслуживания уже оснащены системами распознавания спонтанной речи, помогающие избегать недопонимания и путаницы.

Правильно сконструированная система IVR, дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы самообслуживания и недолгое время ожидания — очень простые по своей сути, недорогие при правильной настройке и крайне важные инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества.

Вот несколько рекомендаций для этого:

  • Короткое вежливое приветствие – не стоит заставлять клиента висеть на линии, пока IVR перечисляет ему все неоспоримые преимущества Вашей компании;
  • Четкое и лаконичное описание пунктов меню IVR – не надо перегружать клиента избыточной информацией. Излишняя детализация при запросах часто сбивает звонящего с толку, также как и «ненавязчиво» транслируемая информация рекламного характера;
  • Простая и понятная структура интерактивного меню IVR – старайтесь избегать повторов и большого количества внутренних вкладок в меню;
  • Прямой доступ к оператору на любом этапе прохождения меню – предусмотрите кнопку «аварийного выхода», действующую вне зависимости от местоположения клиента в меню;
  • Быстрый набор известной комбинации цифр для попадания в определенный раздел меню (при повторном звонке) – необходимость выслушивать длинные списки опций перед тем, как нажать нужную кнопку, не вызовет у клиента ничего, кроме раздражения;
  • Возможность голосом определить причину звонка – значительно сокращает «маршрут клиента» и длительность обработки его обращения;
  • Записанное сообщение должно быть предельно кратким и занимать не более 15 сек. (в очень редких случаях, если информация дается сразу по нескольким вопросам, допустимо увеличить время до 25 сек., но лучше этого избегать);
  • Необходимо предусмотреть случай, когда клиент не предпринял никаких действий, рекомендованных в сообщении, лучше всего, если в этом случае звонок будет автоматически переадресован на секретаря или оператора;
  • При записи сообщений в первых пунктах необходимо расположить варианты, которые отвечают наиболее частым обращениям;
  • При записи сообщений в первых пунктах необходимо расположить варианты, которые отвечают наиболее частым обращениям;
  • В разное время суток должны использовать разные сообщения, как минимум, в формулировке приветствия (утром – «Доброе утро!», вечером – «Добрый вечер!» и т. д.), такой шаг вызывает у клиентов положительные эмоции.
Необходимо, чтобы специалисты компании имели добавочные номера, по которым операторы могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации. Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент, ее необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько Вам удобно общаться с Вашим IVR.
obshchie-svedeniya5

Если Вы хотите подключить IVR .

Вам необходимо:

  1. Перейти по ссылке;
  2. Продумать и согласовать с менеджерами схему переадресации входящих обращений. Наши специалисты с удовольствием проконсультируют Вас;
  3. Представить учредительные документы менеджеру и подписать договор на услуги связи.
Оставить заявку

Бесплатный период без ограничения функций





задать вопрос
X


Оформить заказ
X

Откликнуться на вакансию
X


Личный кабинет
X Виртуальная АТС Финансы