Программные телефоны (софтфоны). IP-телефоны.

Софтфон (с английского software telephone, программный телефон) — класс программного обеспечения для персонального компьютера или мобильных устройств, имитирующий телефон и позволяющий совершать телефонные или видеозвонки через Интернет. Многие современные программные телефоны дают возможность совершать и принимать телефонные вызовы, общаться с помощью мгновенных сообщений, а также поддерживать другие функции, присущие унифицированным коммуникациям: голосовые и видеоконференции, индикацию присутствия, отправку SMS, интеграцию с телефонными книгами, CRM и т. п.

Программный телефон (софтфон) устанавливается на любое «железо». Софт данного типа совместим с стационарными ПК, ноутбуками, ноутбуками, планшетами, смартфонами. Для того чтобы разговаривать через программный телефон, достаточно иметь гарнитуру, микрофон, динамки, для видео-общения необходима веб-камера. Вместо гарнитуры можно взять usb-трубку, подключаемую посредством порта или Wi-Fi-соединения. Благодаря программному телефону обеспечивается соединение двух типов: «компьютер-компьютер» и «компьютер-телефон».

Ключевое преимущество программных телефонов (софтфонов) перед аппаратным телефонами — обширный функционал, не ограниченный размером дисплея. Программные телефоны предоставляют пользователям больше вариантов настройки, гибкость конфигурации, множество дополнительных функций: телефонную книгу, индикацию online-статуса, видеозвонки, передачу текстовых сообщений, факсов и т.п. Софтфоны работают по собственным специализированным закрытым протоколам (Skype, Mail.ru Агент, ICQ, QIP, Google Talk, Viber, Telegram) и по открытым протоколам SIP, H.323, что позволяет их использовать как абонентское оборудование в системах IP-телефонии. Среди наиболее комфортных в применении программ — Zoiper и X-Lite. Обе существуют в платной и бесплатной версиях, устанавливаются на: ПК, ноутбуки, планшеты, смартфоны.

В последнее время большее количество абонентов (частных и корпоративных) стараются воспользоваться услугами VoIP-телефонии, что обусловлено технологическими преимуществами, предлагаемыми IP-телефонией перед обычной связью. Когда технология IP-телефонии уже внедрена в офисе или дома, перед пользователем встает вопрос, а что же выбрать: софтфон или аппаратный IP-телефон? В настоящей статье постараемся предложить ряд советов, рекомендаций по выбору софтфона, сравним софтфоны и IP-телефоны, определим плюсы и минусы каждого из этих продуктов.

«Плюсы» и «минусы»софтфона.

Современные софтфоны бывают платные и бесплатные. Наиболее распространенные софтфоны – 3CX, Bria, ZoiPer, X-Lite, Jami, MikroSIP, Linphone, ShoreTel Sky Softphone, iSoftphone, Октофон и другие. С первого взгляда кажется, что программные клиенты для IP-телефонии (софтфоны) – идеальное решение. Но, как во всех софтверных решениях, тут есть «подводные камни».

Какие же недостатки у софтфонов? Если персональный компьютер выключен или находится в процессе загрузки, в то время, когда Вам звонит деловой партнер – вызов остается пропущенным. Для частного клиента это не так важно, потому как друзья могут перезвонить позднее. А вот для корпоративного заказчика любой пропущенный вызов означает немалые убытки.

Софтфоны используются для проведения по сетям, основанным на протоколе IP, разговоров, подобных телефонным. Для жилого сектора VoIP-сервисы часто более дёшевы, чем обычная ТФОП, снимают географические ограничения на номера (можно иметь номер из Нью-Йоркской ТФОП, находясь в Токио). Для корпоративного или делового рынков VoIP позволяет предприятию поддерживать единственную сеть (IP-сеть) вместо отдельных сетей для голоса и данных, давая одновременно более современные и гибкие возможности конечному пользователю.

Еще хочется отметить, что, как любое ПО, программный телефон (софтфон) может «зависнуть», «не загрузиться», «потребовать обновлений через Интернет», «выдать ошибку» и т.д. Качество работы таких программ напрямую зависит от мощности ПК и оптимальной настройки ОС. Так если Вы обрабатываете видео, работаете с графикой или выполняете другие ресурсоемкие задачи, а Вам вдруг позвонили по софтфону, то качество связи может оказаться просто ужасным или нестабильным, звук будет периодически пропадать. В случае с домашним абонентом на эти недостатки можно «закрыть глаза», учитывая доступность, простоту и иногда бесплатность таких программных решений. Если Вы офисный абонент, то для Вас оптимально использовать аппаратное VoIP-решение.

Софтфон применяется для комфортного недорого общения между людьми, использующими гаджеты с выходом в Интернет. Софтфон — ПО, заменяющее аппаратный IP-телефон. Как мы уже писали выше, для полноценной работы софтфона нужна гарнитура (в крайнем случае – наушники, внешний микрофон). В момент разговора данные передаются по сети Интернет.Для разговоров между абонентами достаточно 3G соединения. Для проведения аудиоконференций, вебинаров предпочтительнее Wi-Fi или проводной Интернет.

Преимущества SIP-приложений. Подключение SIP-приложения выгодное решение — Вы получаете возможность принимать звонки и дешево звонить людям со всего мира. Качество связи заметно улучшится. Кроме того:

Расширенный интерфейс, неограниченный экраном;
Большая адресная книга, которую физически нереально реализовать на аппаратном IP-телефоне;
Функция онлайн статуса, передача текстовых сообщений и факсов, видеозвонки;
Не нужно покупать дорогостоящее специализированное оборудование;

Минимальная длительность установки и настройки софтфона;
Параллельное использование софтфона как в личных целях, так и для бизнеса;
Создание дополнительных учетных записей позволит отвечать на несколько обращений одновременно на один софтфон;
Пользователям софтфонов предоставляется квалифицированная техническая поддержка.

Сравнение аппаратного IP-телефона и софтфона.

IP-телефон – аппаратное устройство для общения удаленных абонентов, обеспечивающее голосовую связь через Интернет или корпоративные локальные сети. Внешне IP-телефоны выглядят как обычные телефонные аппараты: у них имеется трубка, клавиатура для набора, ЖК-дисплей, интерфейс для подключения к сетям. Работа IP-телефона реализована по протоколам SIP или H.323. В IP-телефонах реализован следующий функционал: голосовая почта, громкая связь, автодозвон, опции перевода вызова, различные режимы переадресации, удержание вызова. К аппарату может докупаться удобная гарнитура; продвинутый IP-аппарат может поддерживать еще ряд дополнительных опций, таких как типы перевода вызовов («слепой» перевод, перевод с уведомлением), включение музыкального фона в режиме удержании вызова (music on hold), конференции с несколькими абонентами на телефоне.

Основное преимущество IP-телефона перед софтфоном — IP-телефон независимое аппаратное устройство, работающее автономно, не загружающееся в качестве ПО на компьютере. Это означает, что, если компьютер не включен, не загружается, не работает или на нем идет переустановка ОС, Вы все равно можете полноценно использовать VoIP-связь на 100%. Да, для приобретения IP-телефона необходимо выделить средства (и это главный недостаток IP аппаратов). Но в корпоративном секторе, на предприятиях среднего и малого бизнеса, данные вложения себя окупят. Однако, рассчитывать в бизнесе на надежность софтфонов, особенно бесплатных софтфонов, крайне не предусмотрительно: софтфоны создавались для домашнего пользователя или для сектора малого бизнеса.

Еще отметим фактор — безопасность и конфиденциальность переговоров. Проблеме информационной безопасности необходимо уделить внимание перед выбором устройства для переговоров. При использовании софтфонов хакерам проще взломать программу и перехватить голосовой трафик, чем при использовании аппаратных IP-телефонов. Дело в том, что информация в ПО может храниться в общей базе данных либо на серверах компании разработчика софтфона, либо в «облаке». За ее защищенность отвечает компания, разработавшая этот программный продукт; Вы, при попадании конфиденциальных данных злоумышленникам никак не повлияете на этот негативный процесс. Ведь неизвестно, как надежно защищена парольная база в этой фирме. При использовании аппаратного IP-телефона обнаружение уязвимости, взлом и перехват переговоров потребуют от хакеров больших ресурсов и навыков, чем для взлома компьютерной программы. Поэтому для особой конфиденциальности разговоров, рекомендуем пользоваться только IP-телефонами от проверенных, надежных производителей, желательно с поддержкой протокола SRTP (протокол для шифрования голосового трафика).

Кому целесообразно установить софтфон?

Софтфоны для осуществления общения целесообразны частным и корпоративным пользователям, т.к. переадресация на SIP – наиболее выгодное решение, позволяющее принимать звонки практически бесплатно: при маршрутизации вызовов на городские, мобильные телефоны входящие приравниваются по стоимости к исходящим. К тому же, совершать звонки можно через SIP-приложение, либо с IP-телефона. Обе категории абонентов снизят затраты, повысят качество связи — у компаний появится возможность эффективно управлять контактами, проводить онлайн обучение, конференции при участии управляющих различными отделами.

Что нужно для установки софтфона:

Приобрести виртуальный номер или Виртуальную АТС;
Загрузить софтфон на компьютер, ноутбук, планшет или мобильный телефон;
Настроить телефонию и софтфон. По желанию можно интегрировать телефонию в CRM;
После настройки Вам останется только запустить софтфон и набрать номер на клавиатуре.

Дополнительные возможности от совместного использования софтфонов и облачных услуг.

С софтфоном, виртуальным номером или Виртуальной АТС у Вас появляется:

Многоканальность. На один многоканальный номер в отличие от обычного одноканального номера можно одновременно принимать несколько обращений. Многоканальный номер можно указать в качестве номера горячей линии и принимать несколько потоков звонков на него. Наоборот, несколько операторов могут звонить с одного многоканального номера одновременно;
Расширенная география. У виртуального номера нет ограничений по географии. Находясь Екатеринбурге, можно купить федеральный виртуальный номер или номер 8800 и звонить по России или в другую страну. Виртуальный номер будет доступен, при переезде в новый офис, откроете филиал в другом городе или уедете в командировку;
Фиксация пропущенных звонков. Телефония фиксирует пропущенные вызовы, позволяя анализировать причины пропущенных звонков и решать их, грамотнее распределять нагрузку на Call-центр или отдел продаж, определять дни наибольшей загруженности. Звонки будут фиксироваться в базе, и менеджеры смогут перезванивать этим клиентам;

Запись разговоров. IP-телефония может записывать разговоры, сохранять записи в [CRM20], с которой Вы ее свяжете. Так Вы сможете анализировать качество работы своих сотрудников, вводить стандарты обслуживания, отслеживать их выполнение, улучшать сервис;
Коллтрекинг. К IP-телефонии можно подключить коллтрекинг — код устанавливаемый на Web-сайт и подменяющий телефонные номера, в зависимости от того, откуда пришел посетитель: с Яндекс.Директа или баннера в центре города. По нему вы сможете отслеживать эффективность каждой рекламной активности;
Единая база контактов. Если IP-телефония связана с CRM её можно настроить так, чтобы под каждого нового позвонившего автоматически создавалась карточка клиента: менеджеру не придется вручную записывать контакты клиента, и это сокращает вероятность того, что Вы потеряете номер клиента;
Умная логика входящих звонков. IP-телефония очень гибкая в настройке переадресации, позволяет настроить её так, как Вам будет угодно;

Определитель номера. Виртуальная АТС записывает контакты и определяет номера звонящих. Вы можете настроить АТС так, чтобы при повторном звонке человека в Вашу компанию, он попадал к одному и тому же сотруднику, с которым общался раньше. Это полезно отделам продаж — человек общается с закрепленным за ним специалистом;
Голосовое меню IVR. Если Вам звонит большое количество людей с типовыми вопросами Вы разгрузите Call-центр настроив меню IVR;
Общедоступность. Каждый менеджер настроит прием обращений как ему удобно: на городской или мобильный номер, на софтфон. Вызовы будут доставляться мгновенно — менеджеры ответят уже на 1-2 гудке, что добавит баллов к сервису.
Софтфоны устанавливаются на телефоны, планшеты, ПК. Для использования софтфона понадобится гарнитура с микрофоном: покупать дополнительное дорогостоящее оборудование не требуется — работу начать можно почти сразу.

Если Вы хотите подключить IVR .

Вам необходимо:

Перейти по ссылке;
Продумать и согласовать с менеджерами схему переадресации входящих обращений. Наши специалисты с удовольствием проконсультируют Вас;
Представить учредительные документы менеджеру и подписать договор на услуги связи.

Подключить IVR?.

Оставить заявку