Контроль качества

Раздел для создания оценки контроля качества, содержащий Скрипты оценки, и служащий для создания скриптов-шаблонов, и Журнал оценок, где и производится оценка работы сотрудника.

Скрипты оценки

Скрипт являются шаблонами проверки записей. Для добавления скрипта нажмите кнопку add_user

После того, как Вы дадите удобное для Вас имя скрипта, настройку можно разделить на три этапа. ../_images/script1.png

Рассмотрим каждый по отдельности.

Фильтры отбора записей

../_images/filters1.png

Данная настройка отфильтровывает записи для оценки по нескольким параметрам

Параметр	Описание	Примечение
Период	Даты, по которым отбирать записи вызовов	Можно не указывать вторую границу
Направление	Выбор направлений вызовов	Можно выбрать несколько
Статус	Выбор статусов вызовов	Можно выбрать несколько
Проекты	Выбор по проектам	Можно выбрать несколько
Длительность	Ограничение по Длительность	Значение указывается в секундах, кнопками указывается больше/меньше и т.п.
Разговор	Ограничение по Разговор	Значение указывается в секундах, кнопками указывается больше/меньше и т.п.
Оценка звонка	Ограничение по Как сделать оценку звонка	Значение указывается в секундах, кнопками указывается больше/меньше и т.п.

Оценка роботом

../_images/filters2.png

Системный фильтр (отработка АТС), по ключевым словам, которые Вы заносите в поля «Хорошие слова», «Плохие слова».

Группа критериев

../_images/filters3.png

Группы критериев (отработка сотрудником), настраиваемые самостоятельно в зависимости от скрипта звонка и используемые для оценки.

Заглавным параметром группы является «Имя группы». Для добавления нового группы используйте кнопку add_group

Внутри группы при помощи кнопки add_criterion создаются критерии.

Для удаления критерия воспользуйтесь кнопкой delete_users

У каждого критерия есть собственные параметры, по которым далее будет производиться оценка:

Параметр	Описание	Примечение
Описание критерия	Название	Любое удобное описание
Тип ответа	Вариация оценки	Строка/Логическое значение/Числовой диапозон
Значение по умолчанию	Стартовое значение оценки	Строка	Оценка текстом
		Логическое значение	Да/Нет
		Числовой диапозон	От минимального значение до максимального
Обязательно для заполнения	Обязательно или нет для внесения	Является ли конкретный критерий обязательным для заполнения в Журнал оценок

Журнал оценок

Журнал представляет собой таблицу с вызовами.

Параметр	Описание
Дата оценки	Когда и во сколько была осуществлена оценка
Дата вызова	Когда и во сколько был вызов осуществлена оценка
Оператор	Сотрудник, вызов которого оценивается
Оценщик	Учетная запись сотрудника, который производит оценку
Скрипт оценки	Какой скрипт используется для оценки
Время оценки	Время, за которое оценка была произведена
Время прослушивания	Время Разговор
Показатели оценки		Количество положительных ответов по критерию с логическим значениям
	Средний балл по критерию с числовым диапазоном
	Суммарный балл по критерию с числовым диапазоном
	Копирование уникального ID вызова
	Редактирование уже осуществленной оценки
	Удаление уже осуществленной оценки

Чтобы провести оценку качества воспользуйтесь клавишей add_user

В открывшемся меню выберите скрипт. Подгрузится первыый вызов для оценки, Детали вызова и Оценка разговора. Вызовы будут подгружаться согласно настройкам указанного скрипта, а точнее из его Фильтры отбора записей.

Примечание

Вызовы всегда отбираются от раннего числа, указанного в периоде, к позднему.

Слева от указанного скрипта указаны общее количество оцененных разговоров указанным скриптом и общее время прослушивания. ../_images/script_main.png

Детали вызова

Общая информация об оцениваемом вызове.

Описание	Примечение
	Дата и время вызова
	Направление вызова
	Звонивший
	Принявший
	Номер, через который вызов поступил
	Длительность вызова
	Разговор
	Регион
	Статус вызова