Интерактивное голосовое меню (IVR). Подробности

Интерактивное голосовое меню (IVR) – это речевое меню с предварительно записанными голосовыми сообщениями. Переходы по этому меню осуществляются позвонившим абонентом с использованием функции тонального набора. Меню IVR может быть самым простым – с 2 или 3 вариантами выбора. Или очень развёрнутыми и сложными. С большой степенью вложенности и количеством фраз.

Интерактивное голосовое меню (IVR) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра или УПАТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Интерактивное голосовое меню (IVR) это система интерактивного голосового взаимодействия с абонентом:

• позволяющая абоненту, используя речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме, либо  с использованием технологии распознавания речи, получить доступ к интересующей его информации;
• используемая для маршрутизации телефонных вызовов внутри Call-центра, Контакт-центра, Облачной CRM или Виртуальной АТС обеспечивая рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией;
• предоставляющая множество возможностей по работе с клиентами и многое другое.

Контактные адреса, схема проезда, новости — все это должно присутствовать в голосовом меню Call-центра любой компании. Круглосуточная доступность информации — признак клиентоориентированности.

Сегодня трудно представить крупную компанию без телефонных голосовых сервисов, объединенных в упорядоченную структуру. По данным исследования Forrester, 72% потребителей предпочитают решать возникающие проблемы при помощи сервисов самообслуживания, а не напрямую общаясь с оператором или переписываясь с ним по электронной почте.

Многоуровневые меню IVR позволяют создать «виртуального электронного секретаря», решающего массу вопросов посредством интерактивной навигации. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» сравнительно недешёва, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов-автоответчиков, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, необходимую клиенту.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с Call-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR. Основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора.

IVR в России

Обслуживание с использованием «виртуальных сотрудников» не новшество. В России обработку телефонных обращений с помощью автоматизированных систем производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиакомпаний.

В то же время, в России ситуация складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что большая часть обращений стандартна и решается с применением интерактивного меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить проблему с помощью оператора. Исследования Teleperformance Russia показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев абонент был доволен обслуживанием IVR.

По результатам исследования, проведенного Teleperformance Russia, наиболее клиентоориентированные компании придерживаются модели живого общения с оператором, но не исключают возможность подключения роботов-автоответчиков при возникновении у абонентов стандартного ряда вопросов.

Скорость и точность обработки обращений

В Call-центр любой организации постоянно поступает огромное количество телефонных обращений. Если Call-центр небольшой, то количества операторов может не хватить, чтобы ответить каждому звонящему, но и огромные Call-центры с большим количеством сотрудников могут оказаться в ситуации нехватки операторов, особенно в пиковые часы.

Для решения этой проблемы на помощь приходит автоматика – система интерактивных голосовых меню (IVR). На базе IVR строятся автоматизированные системы, имеющие целью обработать обращение позвонившего абонента без привлечения оператора Call-центра.

Для клиентов система IVR должна быть полезной – главным образом за счет скорости и точности получения быстрого доступа без ожидания оператора к наиболее точной информации, не искаженной человеческим фактором. В ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы быстрее решать через IVR. В западных банках IVR обрабатывает до 50% обращений. Полного преобразования живого общения на роботизированное в крупных компаниях в ближайшем будущем не предвидится, наиболее подходящий вариант – комплексное сочетание работы «живых» операторов и автоматизированных систем.

Современные IVR-технологии позволяют создавать полноценные голосовые порталы. Голосовой портал — высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.

Примеры необходимости IVR

Во-первых, внедрение IVR способ снижения нагрузки на секретаря — звонящие самостоятельно выбирают маршрут прохождения их обращения. Простейшее IVR меню выглядит так: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «Сервис-Коммюникэйшн». Нажмите 1 — если хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите уточнить детали платежей, 3 — узнать о состоянии счета. Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном аппарате. Спасибо!». Представленный пример IVR делит клиентов на две группы:

• Группа обратившихся в первый раз. Она делится на две подгруппы:
  • Тех, кому требуется поддержка: их обращения направляются на одного или более сотрудников отделов технического обслуживания;
  • Тех, кого интересует приобретение продукции: их вызовы направляются в телефонную очередь sales, где находятся многоканальные телефоны менеджеров по продажам.
• Постоянные клиенты, знающие внутренний номер сотрудника.

Такое простейшее интерактивное меню способно обработать более половины всех поступающих звонков. Остальные звонки попадают на секретаря, который переключает их по назначению.

Во-вторых, IVR — лицо организации. Наличие интерактивного меню считается хорошим корпоративным стилем, оказывает влияние на престиж организации в глазах ее контрагентов.

В-третьих, наличие IVR позволяет обработать входящий звонок в нерабочее время (в вечернее время или по праздникам). IVR может информировать звонящего о графике работы офиса, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение, которое будет переправлено на электронный адрес менеджера.

В-четвертых, IVR даёт возможность организовать рекламно-информационное обслуживание, которое можно осуществлять как в момент ожидания в очереди, так и по явному выбору клиента. Поводом для создания рекламно-информационного блока может являться:

• Появление новой услуги или нового продукта;
• Поздравление клиентов с праздником;
• Уведомление о смене адреса, номера телефона, графика работы. Например, такое меню может выглядеть следующим образом: «Главное меню; 1. Новости; 2. Услуги; 3. Продукция; 4. Графики работы офисов; 5. Сотрудники».

Выше перечислены основные причины востребованности IVR. Другими являются:

• Интеграция с IT-системами (CRM, биллинг) и организация самообслуживания (баланс счета, активация/инактивация, пополнение по пин-коду, и другие);
• Наличие дополнительного телефонного функционала. Некоторые АТС обладают рядом дополнительных компонентов, таких как, услуга предоплаченных карт (prepaid calling cards), что позволяет выдать ПИН-коды для междугородных и международных звонков.

Интерактивное голосовое меню (IVR) тесно связано с современными телефонными сервисами — автоответчиком и автоинформатором:

• Интерактивное голосовое меню объединяет все сервисы телефонии, фактически становясь его важнейшим узлом коммуникаций. IVR — система голосовых сообщений, маршрутизирующая входящие вызовы. Абонент вводит в тональном режиме цифры, которые вызывают заданные номера сотрудников или сервисы;
• Автоответчик активируется при отсутствии нужного специалиста на рабочем месте. При поступлении телефонного вызова автоответчик проигрывает звуковое сообщение, записывает сообщение позвонившего человека. Сотрудник может получить оставленное ему голосовое сообщение, дозвонившись в Call-центр;
• Автоинформатор воспроизводит в линию звуковые сообщения и обслуживает вызовы по заданным правилам, повышая качество обслуживания;
• Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или Call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора, лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка. Маршрутизация, выполняемая IVR-системой, обеспечивает правильную загрузку операторов;
• Интерактивная очередь — важная составляющая IVR для организации входящих звонков Call-центра. При сценарии работы IVRс интерактивной очередью каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди;
• Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это означает, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать меню, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных голосовых меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).

Интерактивное голосовое меню (IVR) представляет собой ряд записанных сообщений, выполняющий роль маршрутизатора. Звонящий вводит с телефона определённые команды и робот перенаправляет его на необходимый пункт меню или соединяет со специалистами по конкретному вопросу. Грамотное использование голосового меню способно повысить лояльность и повлиять на ускорение роста продаж. Здесь преимущества IVR неоспоримы, повторим их ещё раз:

• Снижается нагрузка на операторов или секретаря;
• Повышается престиж компании, так как наличие IVR уже стало необходимым элементом корпоративного стиля;
• Сокращается длительность ожидания абонентом ответа;
• Клиент получает информацию в нерабочее время – в праздничные и выходные дни, в ночное время;
• Клиенту предоставляется возможность оставить голосовое сообщение, которое будет отправлено на электронный адрес специалиста;
• Интерактивное голосовое меню (IVR) позволяет отследить уровень обслуживания клиентов благодаря встроенной функции записи разговора.

Просто установить интерактивное голосовое меню недостаточно. Его необходимо правильно настроить, иначе оно не привлечет — оттолкнет клиентов. Недостаточно внимательно подготовленный или сложный сценарий работы IVR-клиенты не дослушают до конца. В результате компания потеряет клиента, и ее продажи не вырастут, а упадут. Среди недостатков «плохого» IVR можно назвать:

• Построение структуры меню, ориентируясь исключительно на потребности компании. Часто диалог между клиентом и IVR системой подгоняется под стремление максимально упростить процессы маршрутизации и контроля. В результате клиенту бывает трудно определиться с выбором необходимой опции из предложенных IVR. В лучшем случае все закончится легким недовольством, возникающим при обращении в Call-центр, а в худшем может привести к повторяющимся ошибкам при маршрутизации и потере клиентов. Секрет в том, чтобы, четко осознав, что именно Вы хотите получить при маршрутизации, построить диалог с клиентом наиболее логичным для него образом, взяв за основу причины обращения в Call-центр;
• Автоматизация только простых и второстепенных задач. Искушение автоматизировать только наименее важные и наиболее простые операции часто бывает слишком велико. Однако успех любой системы самообслуживания зависит от того, насколько полно предложенные опции соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов. Они должны понимать, что «поговорив» с IVR они смогут решить проблему. К сожалению, это не всегда им удается;
• Отсутствие возможности прямого соединиться с оператором;
• Длинное приветствие;
• Большое количество пунктов голосового меню;
• Неправильный выбор диктора;
• Применение сообщений «обвиняющего» характера;
• Проблемы при сохранении контекста общения с клиентом. Несмотря на наличие технологий для сохранения полной информации о звонящем, клиентам Call-центров слишком часто приходится вновь и вновь рассказывать о своей проблеме при переходе из одной автоматизированной системы в другую или при смене оператора. Интеграция компьютерной телефонии давала возможность решить эту проблему еще 10 лет назад, а современные телефонные протоколы, такие как SIP, еще больше облегчают эту задачу. Но и сегодня многие клиенты вынуждены повторять одно и то же несколько раз в попытке «достучаться» до нужного им специалиста.

Таким образом, внедрение IVR заключается в тщательной проработке множества деталей. Большинство не учитывают этот момент и теряют клиентов. Вряд ли они захотят повторять неудачный опыт.

Когда клиент набирает номер какой-либо организации, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, решить свои проблемы, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоинформатор, клиент не бросил трубку, IVR нужно правильно настроить!

Простота — залог успеха. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб на сервисы самообслуживания — обилие не нужных, непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. Даже если сама организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но, если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны ему. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то наиболее правильное решение — перенаправить ее оператору.

Время — главная ценность клиентов. Клиенты могут позвонить в Call-центр в любое время из любого места — ожидание не должно быть длительным. Ошибкой будет тратить время клиента, заставляя его многократно повторять одно и то же или требовать от него большое объёма информации. Если при решении каких-то проблем сервисы самообслуживания не могут гарантировать приемлемой скорости, необходимо заменить их на личное общение с оператором.

Клиентское обслуживание подразумевает взаимодействие с ним. Следуя инструкциям системы IVR, клиент может захотеть задать уточняющие вопросы, перефразировать мысли. Современные сервисы самообслуживания уже оснащены системами распознавания спонтанной речи, помогающие избегать недопонимания и путаницы.

Правильно сконструированная система IVR: дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы и недолгое время ожидания — очень простые и недорогие при правильной настройке инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества.

Вот несколько рекомендаций для этого:

• Короткое вежливое приветствие – не стоит заставлять клиента висеть на линии, пока IVR перечисляет ему все неоспоримые преимущества Вашей компании;
• Четкое и лаконичное описание пунктов меню IVR – не надо перегружать клиента избыточной информацией. Излишняя детализация при запросах часто сбивает звонящего с толку, также как и «ненавязчиво» транслируемая информация рекламного характера;
• Простая и понятная структура интерактивного меню IVR – старайтесь избегать повторов и большого количества внутренних вкладок в меню;
• Прямой доступ к оператору на любом этапе прохождения меню – предусмотрите кнопку «аварийного выхода», действующую вне зависимости от местоположения клиента в меню;
• Быстрый набор известной комбинации цифр для попадания в определенный раздел меню (при повторном звонке) – необходимость выслушивать длинные списки опций перед тем, как нажать нужную кнопку, не вызовет у клиента ничего, кроме раздражения;
• Возможность голосом определить причину звонка – значительно сокращает «маршрут клиента» и длительность обработки его обращения;
• Необходимо, чтобы специалисты компании имели добавочные номера, по которым операторы могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации;
• Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент. Её необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько вам удобно общаться с IVR.