KPI-операторов

KPI-операторов — ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) — это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей операторов колл-центра или оптимальности процесса их работы, а именно: результативность и эффективность.

В данном разделе представлен отчет, позволяющий анализировать работу операторов колл-центра или Виртуальной АТС, в частности их ключевые показатели эффективности KPI-операторов. При этом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра в отчёте не отображаются.

Функционал отчёта по KPI-операторов включает в себя ряд фильтров:

• Базовые кнопки и фильтры;
• Дополнительные фильтры к отчету:

Элемент	Описание
	Фильтр по максимальной оценке
	Фильтр по минимальной оценке
	Фильтр Сотрудники
	Фильтр Проекты

• Номер — Внутренний номер сотрудника;
• ФИО — фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля сотрудника.
• Входящие вызовы:

• • • Всего — общее количество поступивших телефонных вызовов;
    • Отвечено — количество принятых данным оператором телефонных вызовов;
    • Сброшено — количество телефонных вызовов, которые были сброшены клиентом;
    • Упущено — количество упущенных оператором телефонных вызовов от общего числа поступивших (в процентах);
    • Прочее — остальные входящие телефонные вызовы;
    • % неотвеченных — процент неотвеченных телефонных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего — Отвеченно)/всего) * 100.
    • T отвеченных вызовов SUM — продолжительность разговора оператора с клиентом, рассчитанная как сумма продолжительности всех разговоров;
    • T отвеченных вызовов AVG — средняя продолжительность разговоров оператора с клиентом, вычисляемая по формуле: (T отвеченных вызовов SUM/Отвечено);
    • T ожидания ответа SUM — продолжительность времени на ответ, рассчитываемый как сумма продолжительности ответов всех разговоров;
    • T ожидания ответа AVG — средняя продолжительность ожидания ответа, вычисляемая по формуле: (T ожидание ответа SUM/Отвечено);
    • Очередей — количество очередей, в которых состоит оператор;
    • Оценок — общее количество оценок, полученных оператором от клиента;
    • Оценка AVG — средняя оценка оператора клиентами, рассчитываемая как (сумма оценок/количество оценок).
• Статусы операторов:
  • • • Регистрации SUM — время проведенное оператором в зарегистрированном состоянии (зарегистрированное состояние не исключает статусов «Обед», «Перерыв» и все остальные, в которых оператор не принимает вызовы);
      • HOLD SUM — суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания, активированное кнопкой Hold.

    Данный раздел таблицы включает не только системные статусы, но и созданные клиентом, — от этого будет варьироваться количество колонок.

• Исходящие вызовы:
  • • Всего — общее количество совершенных оператором исходящих телефонных вызовов;
    • Отвечено — общее количество отвеченных клиентами телефонных вызовов от оператора;
    • Неотвеченных — общее количество неотвеченных клиентами телефонных вызовов от оператора;
    • Занято — общее количество телефонных вызов от оператора со статусом «Занято»;
    • T вызовов SUM — общее количество времени исходящих телефонных вызовов.