SL-отчёт по сотрудникам¶
Service Level (Уровень сервиса) – показатель количества звонков, отвеченных оператором за заданный промежуток времени, по отношению к общему количеству вызовов, поступивших в очередь, выраженный в процентах. При расчете учитываются не только звонки, на которые оператор ответил, но и все те вызовы, которые находились в ожидании на линии. В данном разделе представлен отчет, позволяющий анализировать показатели степеней обслуживания (уровня сервиса) по сотрудникам с фильтром по периоду.
SL-отчёт. Общая информация¶
SL-отчёт по сотрудникам, позволяет просматривать показатели «уровня сервиса» обслуживания с детализацией по сотрудникам и с фильтром по периоду.
Фильтры¶
Функционал SL отчёта включает в себя нижеследующий ряд фильтров:
- Базовые кнопки и фильтры;
- Дополнительные к данному отчету:
| Элемент | Описание |
|---|---|
 |
Фильтр Группы |
 |
Максимальная оценка звонка |
 |
Минимальная оценка звонка |
 |
Фильтр Проекты |
 |
Фильтр Очереди |
 |
Выбор между датой и секундами |
 |
Показатель уровня обслуживания (в секундах) |
В отчете минимальная оценка является пределом между положительными и отрицательными оценками. Все, что ниже указанной цифры, будет учитываться в отчете как отрицательная оценка.
Описание полей¶
Отчет представляет собой таблицу со следующими данными:
- Номер — Внутренний номер оператора;
- ФИО — фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля оператора;
- Очередей — количество очередей, в которых состоит данный Внутренний номер оператора;
- Всего поступило — общее количество поступивших телефонных вызовов;
- Количество принятых — количество принятых данным оператором телефонных вызовов;
- Количество упущенных сотрудником — количество упущенных данным внутренним номером оператора телефонных вызовов (когда вызов был принят другим внутренним номером);
- Количество сброшенных клиентом — количество телефонных вызовов, которые были сброшены клиентом;
- Доля упущенных сотрудником — доля упущенных оператором телефонных вызовов от общего числа поступивших (в процентах);
- Отвечено за SL — количество телефонных вызовов, отвеченных за установленный SL (в секундах);
- Среднее время разговора — средний показатель времени, проведенный в статусе Разговор;
- Кол-во сброшенных сотрудником — количество телефонных вызовов, сброшенных внутренним телефонным номером оператора;
- Доля сброшенных сотрудником — доля сброшенных оператором вызовов от общего числа поступивших (в процентах);
- SL (в %) — доля SL (в процентах);
- Оценок — количество оценок, оставленных клиентами;
- Доля оценок — доля оценок, оставленных клиентами, от общего числа поступивших телефонных вызовов (в процентах);
- + Оценок — количество положительных оценок;
- — Оценок — количество отрицательных оценок (отделяются от положительных параметром Мин.оценка);
- CSI — доля положительных оценок от отрицательных (в процентах).
Подключить облачную телефонию просто
1
Оставьте заявкуРасскажите о своей компании
2
Заключить договорНаш менеджер поможет определиться с тарифом
3
Готово!Вы получите доступ к личному кабинету
и начнёте принимать звонки от клиентов
