- Элементы маршрутизации
- Элементы маршрутизации
- Шаблоны доменных уведомлений
- Формы детализации
- Формы анкетирования
- Устройства
- Установка холдов
- Технические уведомления
- Статусы операторов
- Статусы агентов
- Справочники ВАТС
- Справочники
- Справочники
- Списки
- Списки
Навигация:
Бесплатные звонки из любой точки России с городского или мобильного телефона
- Абонент
- База данных перенесенных абонентских номеров
- Владелец сети связи специального назначения
- Выделение полосы радиочастот
- Высокочастотные устройства
- Договор о многосубъектном использовании радиочастотного спектра
- Идентификатор пользовательского оборудования (оконечного оборудования)
- Идентификационный модуль
- Использование радиочастотного спектра
- Конверсия радиочастотного спектра
- Линейно-кабельные сооружения связи
- Линии связи
- Международно-правовая защита присвоения (назначения) радиочастот или радиочастотных каналов
- Монтированная емкость
- Нумерация
- Пользовательское оборудование (оконечное оборудование)
- Оператор, занимающий существенное положение в сети связи общего пользования
- Оператор связи
- Оператор универсального обслуживания
- Оператор обязательных общедоступных телеканалов и (или) радиоканалов
- Организация связи
- Особо опасные, технически сложные сооружения связи
- Пользователь радиочастотным спектром
- Пользователь услугами связи
- Присвоение (назначение) радиочастоты или радиочастотного канала
- Радиопомеха
- Радиочастота
- Радиочастотный спектр
- Радиоэлектронные средства
- Распределение полос радиочастот
- Рассылка по сети подвижной радиотелефонной связи
- Ресурс нумерации
- Сеть связи
- Современный функциональный эквивалент сети связи
- Сооружения связи
- Средства связи
- Телеканал, радиоканал
- Трансляция телеканалов и (или) радиоканалов
- Средство коллективного доступа
- Точка доступа
- Точка обмена трафиком
- Трафик
- Универсальные услуги связи
- Управление сетью связи
- Услуга связи
- Услуга присоединения
- Услуга по пропуску трафика
- Контентные услуги
- Электросвязь
- Электромагнитная совместимость
- Абонент
- Абонентская линия
- Абонентский интерфейс
- Абонентский терминал
- Достоверность передачи информации
- Пользователь услугами связи по передаче данных
- Пакет информации
- Протокол передачи данных
- Предоставление доступа к сети передачи данных
- Предоставление возможности доступа к услугам связи по передаче данных.
- Соединение по сети передачи данных (сеанс связи)
- Техническая возможность предоставления доступа к сети передачи данных
- Тарифный план
- Узел связи сети передачи данных
- Абонент
- Абонентская линия
- Абонентский интерфейс
- Абонентский терминал
- Вредоносное программное обеспечение
- Карта оплаты
- Пользователь телематическими услугами связи
- Информационная система
- Информационно-телекоммуникационная сеть
- Предоставление доступа к информационным системам информационно-телекоммуникационной сети
- Предоставление доступа к сети передачи данных
- Протокол обмена
- Сетевой адрес
- Спам
- Тарифный план
- Телематическое электронное сообщение
- Техническая возможность предоставления доступа к сети передачи данных
- Унифицированный указатель
- Абонент
- Абонентская линия
- Абонентский номер
- Абонентская станция (абонентское устройство)
- Внутризоновое телефонное соединение
- Вызов
- Дополнительный абонентский номер
- единица тарификации телефонного соединения
- Зона обслуживания сети местной телефонной связи
- Зона обслуживания сети подвижной телефонной связи
- Карта оплаты услуг телефонной связи
- Код выбора оператора сети телефонной связи
- Короткое текстовое сообщение
- Лицевой счет
- Местное телефонное соединение
- Междугородное телефонное соединение
- Международное телефонное соединение
- Пользователь услуг телефонной связи
- Оператор-донор
- Оператор-реципиент
- Перенесение абонентского номера
- Предоставление доступа к услугам связи, оказываемым другим оператором связи
- Предоставление доступа к сети местной телефонной связи
- Роуминг
- Соабоненты
- Соединение по сети подвижной связи
- Сообщение широковещательной рассылки
- Тарифный план
- Телефонный номер
- Телефонное соединение
- Техническая возможность предоставления доступа к сети местной телефонной связи
- Техническая возможность оказания услуг телефонной связи с использованием дополнительного абонентского номера
- Техническая возможность оказания услуг подвижной связи
- Узел связи сети телефонной связи
Термины и определения:
Статусы колл-центра
«Статусы колл-центра« — состояние очередей и операторов колл-центра в реальном времени.
Колл-центр – это автоматизированная система, предназначенная для обработки входящих и исходящих звонков, обработки электронных запросов и сообщений от клиентов. Он выполняет функцию контактного центра и поэтому является ключевым элементом в организации процесса обслуживания клиентов.
Основная функция колл-центра — это обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Таким образом, колл-центр предоставляет инструменты для рационального использования времени и ресурсов при работе с клиентами, улучшения процессов управления обслуживанием, упрощает процесс общения клиента с представителями компании, улучшает качество обслуживания клиентов, повышает уровень удовлетворенности клиентов, уменьшает времени ожидания ответа клиентов, повышает эффективность работы операторов, улучшает коммуникации между клиентами и компанией.
Статусы колл-центра позволяют управлять Операторами, Очередями и настройками статусов.
Раздел «Операторы»¶
- Оператор — имя сотрудника;
- Номер — Внутренний номер сотрудника;
- Очередь — количество очередей, в которых находится оператор (при наведении на цифру, отображается список);
- Состояние — состояние учетной записи в колл-центре в данный момент;
- Время состояние — время, проведенное в актуальном состоянии;
- Отвеченные — суммарное количество отвеченных вызовов;
- Пропущено — суммарное количество пропущенных вызовов (если ожидания ответа превысило время дозвона до оператора из раздела Создание и настройка оператора (агента), вызов будет считаться пропущенным);
- Сброшено — суммарное количество сброшенных вызовов (если в случае вызова, сотрудник нажимает кнопку сбросить);
- Разговор — суммарное время, проведенное в разговоре;
- Среднее время разговора — средней показатель времени, потраченный на один разговор;
- Обед — время проведенное в Статус для обеда;
- Перерыв — время проведенное в Статус для перерыва;
- Среднее время удержания — средний показатель времени, потраченного на удержание клиента;
- Среднее время постобработки — средний показатель времени, потраченного оператором на постобработку.
В разделе есть возможность использовать нижеследующие фильтры:
- Статус оператора — здесь можно выбрать Статусы операторов, как системные (заданные АТС), так и из созданных самостоятельно, конкретный, несколько или все (если ничего не выбрать);
- Очередь — здесь можно выбрать конкретную очередь, несколько или все (если ничего не выбрать);
- Скрыть без звонков — отображать тех, у кого пустая статистика по вызовам, или нет;
- Скрыть незарегистрированных — отображать тех, кто в данный момент не зарегистрировался, или нет.
Раздел «Очеред軶
В разделе доступны следующие параметры очередей:
- Название очередей колл-центра;
- Блок данных «Сотрудники» содержит количество операторов колл-центра:
- в очереди;
- которые разговаривают;
- которые имеют Статус для перерыва;
- не попавших ни в какую группировку или свободных операторов;
- Блок данных «Телефонные вызовы» содержит количество:
- поступивших вызовов;
- отвеченных вызовов;
- пропущенных вызовов;
- сброшенных вызовов;
- вызовов, завершенных клиентом;
- Количество клиентов в очереди;
- MAX время проведённое клиентом в очереди;
- MAX время проведённое на ожидании;
- Доля отвеченных вызовов к общему числу вызовов;
- SLA (показатель уровня обслуживания, вычисляемый при помощи формулы Эрланга в %).
Раздел «Настройк軶
Раздел предназначен для настройки подсветки, показателей SLA и других параметров.
Подсветка статусов¶
В разделе представлен график работы операторов колл-центра с цветовой маркировкой статусов операторов. Маркировка статусов осуществляется по времени с детализацией до секунд.
Кнопкой 
можно добавить нужный статус, системный / созданный клиентом самостоятельно в разделе Статусы операторов. Статус добавиться с тремя цветами для разного количества секунд:
- стандартно: 10 секунд — зеленый;
- 20 — желтый;
- 30 — красный.
Подсветка работает для всех статусов.
Для удаления статуса воспользуйтесь кнопкой 
.
SLA для очередей¶
Установка показателя SLA для каждой Очереди.
Дополнительные параметры¶
Статус «Обе件
Системный или созданный клиентом статус. Статус обеденного перерыва у оператора.
Статус «Переры⻶
Системный или созданный клиентом статус. Статус перерыва в работе оператора.
Статус «Постобработк໶
Системный или созданный клиентом статус. Статус, который соответствует времени постобработки у сотрудника.
Подключить облачную телефонию просто
1
Оставьте заявкуРасскажите о своей компании
2
Заключить договорНаш менеджер поможет определиться с тарифом
3
Готово!Вы получите доступ к личному кабинету
и начнёте принимать звонки от клиентов
