База знаний ВАТС - Статусы колл-центра | Аналитика

Термины и определения:

Статусы колл-центра

«Статусы колл-центра« — состояние очередей и операторов колл-центра в реальном времени.

Колл-центр – это автоматизированная система, предназначенная для обработки входящих и исходящих звонков, обработки электронных запросов и сообщений от клиентов. Он выполняет функцию контактного центра и поэтому является ключевым элементом в организации процесса обслуживания клиентов.
Основная функция колл-центра — это обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Таким образом, колл-центр предоставляет инструменты для рационального использования времени и ресурсов при работе с клиентами, улучшения процессов управления обслуживанием, упрощает процесс общения клиента с представителями компании, улучшает качество обслуживания клиентов, повышает уровень удовлетворенности клиентов, уменьшает времени ожидания ответа клиентов, повышает эффективность работы операторов, улучшает коммуникации между клиентами и компанией.

Статусы колл-центра позволяют управлять Операторами, Очередями и настройками статусов.

Раздел «Операторы»¶

В разделе представлена следующая информация:

Оператор — имя сотрудника;
Номер — Внутренний номер сотрудника;
Очередь — количество очередей, в которых находится оператор (при наведении на цифру, отображается список);
Состояние — состояние учетной записи в колл-центре в данный момент;
Время состояние — время, проведенное в актуальном состоянии;
Отвеченные — суммарное количество отвеченных вызовов;
Пропущено — суммарное количество пропущенных вызовов (если ожидания ответа превысило время дозвона до оператора из раздела Создание и настройка оператора (агента), вызов будет считаться пропущенным);
Сброшено — суммарное количество сброшенных вызовов (если в случае вызова, сотрудник нажимает кнопку сбросить);
Разговор — суммарное время, проведенное в разговоре;
Среднее время разговора — средней показатель времени, потраченный на один разговор;
Обед — время проведенное в Статус для обеда;
Перерыв — время проведенное в Статус для перерыва;
Среднее время удержания — средний показатель времени, потраченного на удержание клиента;
Среднее время постобработки — средний показатель времени, потраченного оператором на постобработку.

В разделе есть возможность использовать нижеследующие фильтры:

Статус оператора — здесь можно выбрать Статусы операторов, как системные (заданные АТС), так и из созданных самостоятельно, конкретный, несколько или все (если ничего не выбрать);
Очередь — здесь можно выбрать конкретную очередь, несколько или все (если ничего не выбрать);
Скрыть без звонков — отображать тех, у кого пустая статистика по вызовам, или нет;
Скрыть незарегистрированных — отображать тех, кто в данный момент не зарегистрировался, или нет.

Раздел «Очереди»¶

../_images/gr_report_queue.png

В разделе доступны следующие параметры очередей:

Название очередей колл-центра;
Блок данных «Сотрудники» содержит количество операторов колл-центра:
- в очереди;
- которые разговаривают;
- которые имеют Статус для перерыва;
- не попавших ни в какую группировку или свободных операторов;
Блок данных «Телефонные вызовы» содержит количество:
- поступивших вызовов;
- отвеченных вызовов;
- пропущенных вызовов;
- сброшенных вызовов;
- вызовов, завершенных клиентом;
Количество клиентов в очереди;
MAX время проведённое клиентом в очереди;
MAX время проведённое на ожидании;
Доля отвеченных вызовов к общему числу вызовов;
SLA (показатель уровня обслуживания, вычисляемый при помощи формулы Эрланга в %).

Раздел «Настройки»¶

Раздел предназначен для настройки подсветки, показателей SLA и других параметров.

Подсветка статусов¶

В разделе представлен график работы операторов колл-центра с цветовой маркировкой статусов операторов. Маркировка статусов осуществляется по времени с детализацией до секунд.

Кнопкой add_colour_status можно добавить нужный статус, системный / созданный клиентом самостоятельно в разделе Статусы операторов. Статус добавиться с тремя цветами для разного количества секунд:

стандартно: 10 секунд — зеленый;
20 — желтый;
30 — красный.

Подсветка работает для всех статусов.

Для удаления статуса воспользуйтесь кнопкой delete_users .

SLA для очередей¶

Установка показателя SLA для каждой Очереди.

Дополнительные параметры¶

Статус «Обед»¶

Системный или созданный клиентом статус. Статус обеденного перерыва у оператора.

Статус «Перерыв»¶

Системный или созданный клиентом статус. Статус перерыва в работе оператора.

Статус «Постобработка»¶

Системный или созданный клиентом статус. Статус, который соответствует времени постобработки у сотрудника.

Статусы колл-центра

Навигация:

Термины и определения:

Статусы колл-центра

Раздел «Операторы»¶

Раздел «Очереди»¶

Раздел «Настройки»¶

Подсветка статусов¶

SLA для очередей¶

Дополнительные параметры¶

Статус «Обед»¶

Статус «Перерыв»¶

Статус «Постобработка»¶

Подключить облачную телефонию просто

ООО «Сервис-Коммюникэйшн»

Отдел по работе с клиентами

Техническая поддержка