Статусы колл-центра
«Статусы колл-центра« — состояние очередей и операторов колл-центра в реальном времени.
Колл-центр – это автоматизированная система, предназначенная для обработки входящих и исходящих звонков, обработки электронных запросов и сообщений от клиентов. Он выполняет функцию контактного центра и поэтому является ключевым элементом в организации процесса обслуживания клиентов.
Основная функция колл-центра — это обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Таким образом, колл-центр предоставляет инструменты для рационального использования времени и ресурсов при работе с клиентами, улучшения процессов управления обслуживанием, упрощает процесс общения клиента с представителями компании, улучшает качество обслуживания клиентов, повышает уровень удовлетворенности клиентов, уменьшает времени ожидания ответа клиентов, повышает эффективность работы операторов, улучшает коммуникации между клиентами и компанией.
Статусы колл-центра позволяют управлять Операторами, Очередями и настройками статусов.
Раздел «Операторы»¶
- Оператор — имя сотрудника;
- Номер — Внутренний номер сотрудника;
- Очередь — количество очередей, в которых находится оператор (при наведении на цифру, отображается список);
- Состояние — состояние учетной записи в колл-центре в данный момент;
- Время состояние — время, проведенное в актуальном состоянии;
- Отвеченные — суммарное количество отвеченных вызовов;
- Пропущено — суммарное количество пропущенных вызовов (если ожидания ответа превысило время дозвона до оператора из раздела Создание и настройка оператора (агента), вызов будет считаться пропущенным);
- Сброшено — суммарное количество сброшенных вызовов (если в случае вызова, сотрудник нажимает кнопку сбросить);
- Разговор — суммарное время, проведенное в разговоре;
- Среднее время разговора — средней показатель времени, потраченный на один разговор;
- Обед — время проведенное в Статус для обеда;
- Перерыв — время проведенное в Статус для перерыва;
- Среднее время удержания — средний показатель времени, потраченного на удержание клиента;
- Среднее время постобработки — средний показатель времени, потраченного оператором на постобработку.
В разделе есть возможность использовать нижеследующие фильтры:
- Статус оператора — здесь можно выбрать Статусы операторов, как системные (заданные АТС), так и из созданных самостоятельно, конкретный, несколько или все (если ничего не выбрать);
- Очередь — здесь можно выбрать конкретную очередь, несколько или все (если ничего не выбрать);
- Скрыть без звонков — отображать тех, у кого пустая статистика по вызовам, или нет;
- Скрыть незарегистрированных — отображать тех, кто в данный момент не зарегистрировался, или нет.
Раздел «Очеред軶
В разделе доступны следующие параметры очередей:
- Название очередей колл-центра;
- Блок данных «Сотрудники» содержит количество операторов колл-центра:
- в очереди;
- которые разговаривают;
- которые имеют Статус для перерыва;
- не попавших ни в какую группировку или свободных операторов;
- Блок данных «Телефонные вызовы» содержит количество:
- поступивших вызовов;
- отвеченных вызовов;
- пропущенных вызовов;
- сброшенных вызовов;
- вызовов, завершенных клиентом;
- Количество клиентов в очереди;
- MAX время проведённое клиентом в очереди;
- MAX время проведённое на ожидании;
- Доля отвеченных вызовов к общему числу вызовов;
- SLA (показатель уровня обслуживания, вычисляемый при помощи формулы Эрланга в %).
Раздел «Настройк軶
Раздел предназначен для настройки подсветки, показателей SLA и других параметров.
Подсветка статусов¶
В разделе представлен график работы операторов колл-центра с цветовой маркировкой статусов операторов. Маркировка статусов осуществляется по времени с детализацией до секунд.
Кнопкой 
можно добавить нужный статус, системный / созданный клиентом самостоятельно в разделе Статусы операторов. Статус добавиться с тремя цветами для разного количества секунд:
- стандартно: 10 секунд — зеленый;
- 20 — желтый;
- 30 — красный.
Подсветка работает для всех статусов.
Для удаления статуса воспользуйтесь кнопкой 
.
SLA для очередей¶
Установка показателя SLA для каждой Очереди.
Дополнительные параметры¶
Статус «Обе件
Системный или созданный клиентом статус. Статус обеденного перерыва у оператора.
Статус «Переры⻶
Системный или созданный клиентом статус. Статус перерыва в работе оператора.
Статус «Постобработк໶
Системный или созданный клиентом статус. Статус, который соответствует времени постобработки у сотрудника.
Подключить облачную телефонию просто
1
Оставьте заявкуРасскажите о своей компании
2
Заключить договорНаш менеджер поможет определиться с тарифом
3
Готово!Вы получите доступ к личному кабинету
и начнёте принимать звонки от клиентов
