Виртуальная АТС. Подробности

ОГРЛАВЛЕНИЕ:
1. Схема работы Виртуальной АТС
2. Базовые функции Виртуальной АТС
3. Опции Виртуальной АТС
4. Интеграции Виртуальной АТС
5. Назначение Виртуальной АТС
6. Кому нужна Виртуальная АТС
7. Как выбрать и где купить Виртуальную АТС?

Виртуальная АТС (от англ. Hosted PBX), также часто используется термин облачная АТС — это услуга обеспечения телефонной связи для компаний, которая заменяет физическую офисную мини-АТС и даже колл-центр. Суть услуги состоит в том, что клиент (компания) получает в полное пользование IP-АТС, физически размещённую у провайдера и оплачивает единовременно стоимость подключения услуги или абонентскую / арендную плату за использование на постоянной основе.

Услуга Виртуальная АТС (ВАТС) — это полноценная замена физической офисной мини-АТС, фактически её аналог, только в облачном исполнении. Суть Виртуальной АТС состоит в том, что клиент получает в полное пользование IP-АТС, физически размещенную у оператора связи (отсюда слово – ВИРТУАЛЬНАЯ, иногда используется понятие Облачная АТС) и оплачивает только стоимость подключения или абонентскую/арендную плату за её использование.

Дополнительного оборудования — физическую АТС — клиент не приобретает. Виртуальная АТС предоставляет стандартные возможности обычной IP-АТС через сеть Интернет без приобретения специализированного коммутационного оборудования.

1. Интеллектуальная обработка вызовов
   Интеллектуальная обработка вызовов с набором гибких настроек позволяет направить телефонный вызов в зависимости от множества условий на нужный телефонный номер, SIP-аккаунт, автоответчик или голосовую почту, что позволяет позвонившему быстро получить ответ на своё обращение.
2. Очереди вызовов
   Очередь вызовов – технология удержания вызывающих абонентов на линии так, чтобы не упускать вызовы и равномерно распределять их между свободными сотрудниками. Если все сотрудники компании заняты, абонент “висит” в очереди, слушая музыку или информационные сообщения.
3. Переадресация и IVR
   Переадресация — возможность перевода входящих вызовов по установленному алгоритму на телефон, SIP-аккаунт, автоответчик, голосовую почту или IVR, представляющий собой множество голосовых реплик, заранее записанных диктором. Главная задача переадресации и IVR — сопровождение клиентов внутри организации.
4. Модуль «Сотрудники»
   С модулем «сотрудники» в Виртуальной АТС можно создавать пользователей, имеющих доступ к web-интерфейсу управления Виртуальной АТС, настраивать внутренние номера пользователя, управлять переадресацией телефонного вызова, приходящего пользователю, подключать для пользователя голосовую почту и многое другое.
5. Запись разговоров
   Наша Виртуальная АТС позволяет вести запись телефонных разговоров, включая обращения клиентов, и разговоры внутри компании между работниками. С записью разговоров можно следить за поведением менеджеров и клиентов, можно отследить попытки мошенничества, некорректное поведение, хамство. Вынести правильное решение станет легко: можно прослушать запись телефонных разговоров.
6. Статистика и отчётность
   С помощью модуля «статистика» можно фиксировать всю необходимую информацию о входящих и исходящих вызовах. Отчёты Виртуальной АТС позволяют определять ключевые показатели эффективности работы и качества обслуживания организации, а также оценивать эффективность рекламных кампаний.
7. Виртуальный факс
   Виртуальный факс — сервис приёма сообщений и документов такой же, как обычный факс. Единственное различие – они поступают на электронную почту файлом и печатаются на принтере. Виртуальный факс не требует установки факсимильного оборудования, нужно всего лишь активировать услугу в Личном кабинете Виртуальной АТС.
8. Аудио-конференции
   Аудио-конференция – инструмент проведения групповых переговоров или совещаний на любых расстояниях между несколькими абонентами одновременно. Аудио-конференция — простой, быстрый способ решать маленькие задачи по мере их поступления, не растрачивая время на связь по электронной почте.
9. Голосовая почта
   Голосовая почта — электронная система для регистрации, сохранения и перенаправления телефонных голосовых сообщений. Под голосовой почтой понимают возможность для абонента телефонной сети оставить адресату голосовое сообщение, которое тот сможет прослушать позже.
10. Интеграции
    Интеграция — способ расширить возможности телефонии и подключенных вами бизнес-приложений. Интеграция Виртуальной АТС с другими бизнес-приложениями повышает количество продаж, качество клиентского обслуживания и обеспечивает маркетинг качественной аналитикой.

1. Увеличение продаж компании

   Все клиенты дозвонятся до вашей компании благодаря многоканальному телефонному номеру и интеллектуальному распределению вызовов

2. Экономия операционных затрат

   Обслуживание и настройка Виртуальной АТС дешевле, чем обслуживание аналоговой телефонии. Вы платите только за трафик и интернет

3. Мобильность сотрудников

   Виртуальная АТС не привязан к офису. Вы можете работать без смены номеров в любой точке мира, где есть интернет

4. Всегда свободный телефон

   С многоканальными телефонными номерами вы сможете принимать неограниченное количество звонков одновременно

5. Интеллектуальные сценарии

   Все функции Виртуальной АТС настраиваются без специальных навыков и тогда, когда это нужно. Достаточно авторизоваться в личном кабинете

6. Меньше пропущенных вызовов

   Информация о пропущенных телефонных вызовах будет поступать на вашу электронную почту или в CRM. Вы всегда сможете перезвонить сами такому клиенту

1. Нужен городской номер

   Подключите московский телефонный номер и совершайте звонки без затрат на организацию телефонии. Добавляйте и удаляйте сотрудников, настраивайте переадресацию и смотрите всю статистику по звонкам в онлайн-режиме

2. Есть отдел продаж

   Подключите московский телефонный номер или номер 8-800. Звонки ключевых клиентов, будут направляться нужному человеку или в начало очереди, а более опытный специалист сможет подключиться к разговору в случае необходимости или конфликтной ситуации

3. Работаете в соцсетях

   Вы работаете из дома на себя и вместо сайта у вас страничка в соцсети — вам пора подключить Виртуальную АТС. Номер 8-800 добавит вам солидности и доверия, а если вы работаете в Москве, подключите московский телефонный номер

4. У вас филиальная сеть

   Чтобы принимать вызовы со всей России подключите Виртуальную АТС и федеральный номер 8-800. С нашей Виртуальной АТС ваши сотрудники в разных филиалах смогут бесплатно звонить друг другу по коротким номерам

5. Для службы поддержки

   Виртуальная АТС позволит создать полноценный контакт-центр с голосовым меню, сценариями обработки звонков, отчётностью и статистикой по всем менеджерам, клиентам и филиалам

6. Работаете удалённо

   Виртуальная АТС для удалённой работы: переадресация на мобильные телефоны, приём звонков от клиентов, где бы ни находился сотрудник, запись разговоров, контроль сотрудников, бесплатные звонки внутри компании

Облачная телефонная станция, помимо удобства, имеет другие, не менее важные преимущества:

• Во-первых, это высокое качество IP-телефонии, значительно превышающее показатели сотовой связи и аналоговых каналов;
• Во-вторых и самым важным преимуществом является экономическое преимущество облачных АТС: вне зависимости от размера фирмы их организация не предполагает больших затрат. Не нужны провода, дорогостоящее оборудование, монтаж, техническая поддержка системы, упрощается процедура получения прямого городского телефонного номера. Расходы на звонки тоже существенно уменьшаются – междугородняя связь обходится до 70% дешевле, международная – до 80%, а внутренние вызовы и вовсе становятся бесплатными.
• В-третьих — Виртуальная АТС настраивается быстро — вы сразу сможете работать. Настройка Виртуальной АТС с нуля занимает 5-30 минут времени и не требует специальных познаний.

Облачная АТС популярна среди компаний разных размеров и форматов. Индивидуальных предпринимателей и маленькие коллективы привлекает возможность быстро начать работу. Сотрудники смогут работать по всему миру — в распоряжении компании будет прямой городской телефонный номер, вызывающий доверие клиентов и круглосуточно доступный для звонков и сообщений. При необходимости можно обойтись без реального офиса – фактическое местоположение фирмы с Виртуальной АТС надежно скрыто от звонящих. При расширении бизнеса становятся заметны другие достоинства IP-АТС:

Виртуальная АТС гораздо дешевле, чем настройка аналоговой телефонии своими силами или силами приглашенных телефонистов — вы платите только за трафик, оборудование, интернет:

• вам не нужна дорогостоящая аппаратура, шлюзы, коннекторы и т.д.;
• можно звонить прямо с ноутбука, используя недорогие наушники с гарнитурой;
• существуют настройки для эффективного контроля менеджеров — вы сможете улучшить качество обслуживания;
• статистика по звонкам находится прямо перед глазами руководителя;
• вы перестанете терять деньги — пропущенных обращений у компании станет гораздо меньше; обращение переадресовывается на нужный номер, где бы вы ни находились.

Так вы сделаете фирму более эффективной. При наличии у компании несколько офисов, Виртуальная АТС их объединит в единую сеть — все сотрудники находятся в единой сети, входящие звонки переводятся в любую точку планеты, где есть IP-телефония. К Виртуальной АТС можно подключить бесплатные телефонные номера 8800. Единственная сложность возникает, если нужно подключить к Виртуальной АТС ваш, уже действующий номер. Многие поставщики ВАТС технически не предоставляют такую возможность.

Ещё одно преимущество Виртуальной АТС – широкий функционал: можно подключить номера нескольких операторов, использовать Callback, запрашивать доработки любой сложности, интеграции со множеством внешних систем. Рассмотрим данные возможности отдельно:

• Интеграция Виртуальной АТС. Почти каждая Виртуальная АТС интегрируется с amoCRM и Bitrix24. С менее популярными CRM интеграция происходит через API, силами разработчиков, интеграторов, но за отдельную плату. Функционал интеграции Виртуальной АТС с amoCRM у разных облачных АТС может отличаться. Самые базовые функции — прослушивание разговоров из интерфейса amoCRM и распределение на ответственного сотрудника везде работает одинаково, но в остальном работа интеграций Виртуальной АТС отличается.
• Коллтрекинг. На выбор поставщика Виртуальной АТС будет влиять наличие коллтрекинга, показывающего откуда пришёл клиент и отслеживающим эффективность рекламы. Тут Виртуальные АТС подразделяются на 3 категории:
  • Есть коллтрекинг. Это дешевле, но список функций уступает сервисам, специализирующимся на этом;
  • Нет коллтрекинга — облачные АТС подключают к себе сторонние сервисы. В этом случае нужно найти подходящее стороннее решение, но оно будет дороже;
  • Работают через API или не работают с коллтрекингом вовсе.
• Функционал. Помимо интеграций с внешними системами и наличия коллтрекинга Виртуальная АТС может предоставлять иные функции телефонной связи. Рассмотрим три востребованные функции:
  • Список обзвона. Загружаете базу, чтобы автоматически звонить по добавленным номерам;
  • Обратный звонок. На сайтах размещается виджет обратного звонка (Callback), где клиенты оставляют номер телефона, чтобы им перезвонили;;
  • FMC (Fixed Mobile Convergence – объединение фиксированной и подвижной связи) позволяет использовать сотовые как офисные sip-аппараты со всеми их преимуществами, такими как запись разговоров, бесплатные звонки коллегам и исходящие вызовы с корпоративного номера.
• Стоимость. Плата за Услугу Виртуальной АТС зависит от доступных функций. Существуют бесплатные Виртуальные АТС, где оплачивается только увеличенное хранилище записей и минуты. Но клиенты используют сторонние Виртуальные АТС из-за недостаточного функционала — за расширенные возможности надо платить. По ценообразованию ВАТС делятся на следующие категории:
  • Пакеты. В пакетных предложениях выбирается пакет с заявленными функциями. Они отличаются между собой набором функций и ценой. Главный минус подобной системы — нельзя тонко подобрать функционал в рамках пакета. В пакете могут присутствовать ненужные функции, а или отсутствовать нужные;
  • Модули. Заказчик платит только необходимые в работе модули (функции ВАТС);
  • Промежуточные варианты с сложной системой расчёта стоимости или индивидуальные варианты определения стоимости под проект.

Виртуальные АТС имеют нюансы работы, которые описать одной статьёй невозможно. Мы сконцентрировали внимание на базовых факторах выбора Виртуальной АТС.

Выбор поставщика всегда крайне важен. Тем более, когда речь идет о провайдере телефонной связи — выбор Виртуальной АТС сложное занятие, требующее времени и знаний. В этих условиях подбор провайдера ВАТС, предлагающего устраивающие Вас условия, может затянуться. Приведем несколько критериев подбора ВАТС.

1. Выбираем провайдера. В России около 60 поставщиков облачной АТС. Однако, если к ним предъявлять жесткие требования, такие как: качество телефонной связи, наличие многоканальных номеров и мощности для подключения десятков аппаратов к одному номеру, наличие службы техподдержки в режиме 24/7, квалифицированное обслуживание клиентов, безопасность телефонных переговоров — то список сужается до 7-10 провайдеров. В Интернете большое количество отзывов от специалистов, уже использующих Виртуальную АТС. Поэтому можно порекомендовать ознакомиться с такими отзывами о поставщиках Виртуальных АТС.
2. Выбираем набор услуг. У каждого заказчика своя сфера деятельности и индивидуальные требования к услугам. Поэтому копировать чужой опыт владения той или иной услугой нельзя. Нужно, исходя из целей вашей компании, определить необходимый спектр услуг. Остальные опции станут полезным дополнением. Но «базовый» пакет нужно отбирать наиболее тщательно.
3. Выбираем тариф. После того, как определились с поставщиком Виртуальной АТС, определили пакет услуг, остается выбрать тариф. У каждого поставщика Виртуальной АТС имеется базовый тариф, включающий помимо прямого многоканального городского телефона, интеллектуальное голосовое меню, голосовую почту, «черные/белые списки», несколько внутренних линий, хранилище для записей разговоров. Базовый тариф изменяется в любой момент. Некоторые поставщики Виртуальной АТС предлагают индивидуальные тарифы, адаптированные под запросы заказчиков, но такая услуга, будет не из дешевых.