База знаний ВАТС - KPI-операторов

Термины и определения:

KPI операторов¶

KPI-операторов — ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) — это числовые показатели деятельности, которые помогают измерить степень достижения целей операторов колл-центра или оптимальности процесса их работы, а именно: результативность и эффективность

Общая информация о KPI-операторов¶

В данном разделе представлен отчет, позволяющий анализировать работу операторов колл-центра или Виртуальной АТС, в частности их ключевые показатели эффективности KPI-операторов. При этом, данные по вызовам, совершенным вне колл-центра в отчёте не отображаются.

Фильтры KPI-операторов¶

Функционал отчёта включает в себя ряд фильтров:

Базовые кнопки и фильтры;
Дополнительные фильтры к отчету:

Элемент	Описание
	Фильтр по максимальной оценке
	Фильтр по минимальной оценке
	Фильтр Сотрудники
	Фильтр Проекты

При выставлении в отчётности фильтра периода необходимо учитывать Зависимость от режима домена.

Описание полей статистики KPI-операторов¶

Номер — Внутренний номер сотрудника;
ФИО — фамилия, имя и отчество, занесенные в соответствующие поля сотрудника.
Входящие вызовы:

- - Всего — общее количество поступивших телефонных вызовов;
  - Отвечено — количество принятых данным оператором телефонных вызовов;
  - Сброшено — количество телефонных вызовов, которые были сброшены клиентом;
  - Упущено — количество упущенных оператором телефонных вызовов от общего числа поступивших (в процентах);
  - Прочее — остальные входящие телефонные вызовы;
  - % неотвеченных — процент неотвеченных телефонных вызовов, вычисляемое по формуле: ((Всего — Отвеченно)/всего) * 100.
  - T отвеченных вызовов SUM — продолжительность разговора оператора с клиентом, рассчитанная как сумма продолжительности всех разговоров;
  - T отвеченных вызовов AVG — средняя продолжительность разговоров оператора с клиентом, вычисляемая по формуле: (T отвеченных вызовов SUM/Отвечено);
  - T ожидания ответа SUM — продолжительность времени на ответ, рассчитываемый как сумма продолжительности ответов всех разговоров;
  - T ожидания ответа AVG — средняя продолжительность ожидания ответа, вычисляемая по формуле: (T ожидание ответа SUM/Отвечено);
  - Очередей — количество очередей, в которых состоит оператор;
  - Оценок — общее количество оценок, полученных оператором от клиента;
  - Оценка AVG — средняя оценка оператора клиентами, рассчитываемая как (сумма оценок/количество оценок).
Статусы операторов:
- - - Регистрации SUM — время проведенное оператором в зарегистрированном состоянии (зарегистрированное состояние не исключает статусов «Обед», «Перерыв» и все остальные, в которых оператор не принимает вызовы);
    - HOLD SUM — суммарное время, проведенное оператором в состоянии ожидания, активированное кнопкой Hold.
  Данный раздел таблицы включает не только системные статусы, но и созданные клиентом, — от этого будет варьироваться количество колонок.

Исходящие вызовы:
- - Всего — общее количество совершенных оператором исходящих телефонных вызовов;
  - Отвечено — общее количество отвеченных клиентами телефонных вызовов от оператора;
  - Неотвеченных — общее количество неотвеченных клиентами телефонных вызовов от оператора;
  - Занято — общее количество телефонных вызов от оператора со статусом «Занято»;
  - T вызовов SUM — общее количество времени исходящих телефонных вызовов.

KPI-операторов

Навигация:

Термины и определения:

KPI операторов¶

Общая информация о KPI-операторов¶

Фильтры KPI-операторов¶

Описание полей статистики KPI-операторов¶

Подключить облачную телефонию просто

ООО «Сервис-Коммюникэйшн»

Отдел по работе с клиентами

Техническая поддержка