Анализ входящих вызовов
Общая информация¶
Отчет, позволяющий просмотреть данные по входящим телефонным вызовам.
Фильтры¶
Функционал отчёта включает в себя ряд фильтров — Базовые кнопки и фильтры и дополнительные к данному отчету:
Элемент | Описание |
---|---|
Фильтр по номерам | |
Фильтр Проекты |
При настройке фильтра периода необходимо учитывать Зависимость от режима домена.
Описание полей¶
- Дата — число, за которое отчёт формирует статистику;
- Поступило вызовов — общее количество поступивших телефонных вызовов;
-
- Количество потерянных телефонных вызовов:
-
- Всего — общее количество потерянных вызовов;
- На IVR — количество потерянных вызовов на этапе нахождения клиентов в Голосовое меню;
- В очереди — количество потерянных вызовов на этапе нахождения клиентов в Очереди.
-
- % потерянных телефонных вызовов:
-
- Всего — процент общего количества потерянных вызовов от их общего числа;
- На IVR — процент количества потерянных вызовов на этапе нахождения клиентов в Голосовое меню;
- В очереди — процент количества потерянных вызовов на этапе нахождения клиентов в Очереди.
-
- % принятых телефонных вызовов:
-
- Всего — процент общего количества принятых вызовов от их общего числа;
- На IVR — процент количества принятых вызовов на этапе нахождения клиентов в Голосовое меню;
- В очереди — процент количества принятых вызовов на этапе нахождения клиентов в Очереди.
-
- Время ожидания звонка в очереди:
-
- AVG оператора — среднее время, которое операторы находятся в статусе ожидания звонка из очереди;
- SUM оператора — общее время, которое операторы находятся в статусе ожидания звонка из очереди.
- Принятые звонки за время — количество принятых вызовов по временных рамкам (в секундах);
- % в пределах нормы — процент количества принятых вызовов в пределах нормы (10, 20, 30 секунд);
- % вышедших за норму — процент количества принятых вызовов вышедших за пределы нормы (10, 20, 30 секунд).