Настройка Очередей
Очередь ‒ система для сбора и распределения звонков между сотрудниками, используется в элементе маршрутизации
Очередь. Одна очередь может быть использована в нескольких маршрутах.
Общие настройки очередей
Основные параметры:
Отдельным пунктом настроек идет «Поведение звонка в очереди»:
Параметр |
Описание |
Мелодия для ожидания ответа |
Мелодия очереди (музыка или гудки), которые будут воспроизводиться во время ожидания ответа |
Использовать многоуровневую очередь |
Включение/выключение возможности использования уровней в очереди Если установлено значение «Нет», то все настройки уровней в очереди игнорируются |
Время ожидания на каждом уровне пропорционально уровню |
Время ожидания на каждом уровне увеличивается в n-раз , где n — уровень, на котором находится абонент |
Пропускать неактивных операторов |
Пропускать уровень в случае, если на уровне отсутствуют доступные для приема вызова операторы |
Сохранять положение абонента в очереди при выходе |
Хранить ли упоминание в очереди, если абонент не дождался ответа оператора и сбросил вызов. Параметр используется для отображения упущенных вызовов в разделе «Мониторинг очередей» |
Сохранять положение в очереди при выходе в течении, сек |
Время сохранения положения абонента в очереди после его выхода |
Время перехода на следующий уровень, сек |
Время, по истечении которого абонент будет переведен на следующий уровень очереди. Уровни доступны в дисциплинах «Звонить всем», «По списку», «По порядку с учетом позиции» |
Максимальное время ожидания |
Максимальное время ожидания абонента в очереди при отсутствии доступных операторов (0 — бесконечное ожидание) |
Максимальное время ожидания, если нет свободных операторов |
Максимальное время ожидания вызывающего абонента в очереди. По истечении этого времени абонент выйдет из очереди (0 — бесконечное ожидание) |
Отказывать новым абонентам при отсутствии операторов через |
Исключает абонентов из очереди при отсутствии доступных операторов |
Стратегии очереди
Название стратегии |
Описание |
Доступность в режимах |
Звонить всем |
Вызов поступает всем операторам в очереди одновременно |
Упрощенный, Базовый, Колл-центр |
Оператор с наибольшим простоем |
Вызов сначала поступает оператору с наибольшим простоем, все последующие соответственно (не доступно для упрощенного режима) |
Колл-центр |
По кругу, запоминая последнего оператора |
Вызов распределяется операторам из очереди по кругу. Если оператор ответил, или абонент сбросил, то следующий поступивший вызов будет распределен на следующего оператора |
Упрощенный, Базовый, Колл-центр |
По списку |
Вызовы всегда распределяется операторам согласно порядку в списке (не доступно для упрощенного режима) |
Базовый, Колл-центр |
Оператор с наименьшим временем разговора |
Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим временем разговора в очереди (не доступно для упрощенного режима) |
Колл-центр |
Оператор с наименьшим количеством звонков |
Вызов сначала распределяется на оператора с наименьшим количеством звонков (не доступно для упрощенного режима) |
Колл-центр |
По порядку с учетом позиции |
Вызов сначала распределяется на операторов с наименьшей позицией, Далее идет по возрастанию позиции в очереди (не доступно для упрощенного режима) |
Колл-центр |
Случайно |
Вызов случайным образом распределяется на оператора (не доступно для упрощенного режима) |
Базовый, Колл-центр |
По списку, не переставая звонить предыдущему оператору |
Вызов распределяется операторам согласно порядку в списке, при этом, не переставая звонить предыдущему (не доступно для упрощенного режима) |
Колл-центр |
Мелодия очереди
Помимо готовых решений мелодию ожидания можно выставить самостоятельно, выбрав в поле значение «Произвольный плейлист». В таком случае правее появится окно, где можно выставить одну мелодию или сделать целый плейлист (файлы из раздела:
Аудиофайлы)
Примечание:
функционал «Произвольный плейлист» не доступен для упрощенного режима.
Функционал кнопок:
Маршрутизация
Опция для выхода клиента из очереди посредством донабора добавочного номера. После активации появляется меню для настройки:
![../_images/queue_dp_1.png](https://doc-cp.runtel.ru/_images/queue_dp_1.png)
Нужно выставить аудио-файл для озвучивания действия, выбрать кнопку и выставить для неё внутренне значение на АТС, которое будет использовать
Внутренний маршрут в строке «Произвольное значение». Затем следует выбрать, как часто будут озвучиваться
Аудиофайлы действия.
Анонс
Опция для анонсирования клиентов, находящихся в статусе ожидания ответа. После активации появляется меню для настройки:
Элемент |
Описание |
Каталог |
Выбор каталога: «Системный» — базовый каталог АТС, «Доменный» — каталог, загруженный самостоятельно (подробнее: Голосовые шаблоны) |
Язык каталога |
Язык каталога |
Структура уведомления |
Порядок уведомлений, которые будут периодично озвучиваться. При выставлении пунктов ниже будет открываться форма для заполнения Вашего выбора файлами. |
Уведомление при входе клиента |
Уведомление, которое отыгрывается единожды при входе в очередь |
Период |
Указание периода, в которое будет повторяться уведомления |
Коллбэк
Опция для создания обратного звонка клиенту. Чтобы она стала доступной необходимо сначала включить опцию «Анонс» и выставить в ней в поле «Структура уведомлений» значечние «Уведомление о заказа коллбэка».
После опция коллбэка становится доступной, по её активации появляется меню для настройки:
![../_images/queue_callback_1.png](https://doc-cp.runtel.ru/_images/queue_callback_1.png)
Нужно выставить уведомление для клиента о действии для создания обратного звонка, задать уведомление после выбора действия, указать кнопку активации для действия и выставить параметры жизни и выполнения обратного вызова. Затем задать группы для исходящих вызовов (если нужно), указать период анонсирования аудио-файла, а также выбрать использовать или нет обратный звонок при неответе.
Также коллбэком можно управлять при помощи расписания, задав в какие временные рамки функционал будет активным.
![../_images/callback_calendar.png](https://doc-cp.runtel.ru/_images/callback_calendar.png)
Детализация по обратным вызовам будет доступна в разделе
Задачи по вызовам.
Перевод на очередь
Как
Внутренний маршрут и
Сотрудники,
Очереди могут иметь свой
Внутренний номер, который используется для быстрого перевода/набора на них.
Также данный функционал имеет внутри себя оценку качества.
![../_images/transfer_to_queue_1.png](https://doc-cp.runtel.ru/_images/transfer_to_queue_1.png)
Укажите
Внутренний номер для вызова на очередь. После этого станет возможным как перевод на очередь при помощи этого внутреннего номера, так и прямой внутренний вызов на неё.
Для активации функционала «Оценка звонка», активируйте опцию и заполните поля для настройки. Задайте Мин./Макс. значение оценки, укажите время ожидания, которое отведено клиенту на выставления оценки. Затем укажите
Аудиофайлы для уведомлений о просьбе оценки и окончании процедуры. Активируйте «Ответ голосом» и «Сохранять ошибки», если необходимо.
Пример настройки очереди
Примечание:
Необходимо сделать очередь для двух сотрудников; входящий вызов должен идти одновременно обоим; выставить гудки на ожидании; учесть анонс позиции в очереди.
В общем виде, чтобы реализовать данную задачу, необходимо:
- Создать очередь, используя кнопку
![add_user](https://doc-cp.runtel.ru/_images/add_users.png)
- Дать очереди название, выбрать стратегию «Звонить всем», и выбрать в пункте «Мелодия для ожидания ответа» вариант «Гудок».
- Сохранить первичную настройку клавишей
![pre-save](https://doc-cp.runtel.ru/_images/pre-save.png)
- Перейти в появившееся окно «Операторы очереди», нажав мышью на вариант «Добавление операторов в очередь». Если операторы объединены в группу (подробнее: Группы), воспользуйтесь вариантом «Добавление группы в очередь».
- Выберите сотрудников и добавьте их в очередь.
- Сохранить очередь кнопкой
![save](https://doc-cp.runtel.ru/_images/save.png)
Для редактирования очереди, воспользуйтесь кнопкой «Редактирования»
![edit_users](https://doc-cp.runtel.ru/_images/edit_users.png)
Для удаления, воспользуйтесь кнопкой «Удаления»