База знаний ВАТС - Автообзвон: исходящий обзвон клиентов

Автоматический обзвон¶

П.2 ст.18 Федерального закона N 38-ФЗ «О рекламе» запрещает распространение рекламы с применением автоматического дозванивания, поэтому в этой статье под «Автообзвоном» мы понимаем распространение только информационных материалов.

Автоматический обзвон — функция Виртуальной АТС. Виртуальная АТС производит обзвон базы ваших клиентов с целью их информирования об акциях или задолженности, для проведения опросов и получения обратной связи по качеству обслуживания.

Содержание интеграции:

Автоматический обзвон

Модуль Автоматический обзвон служит для автоматического обзвона контактов из загружаемой базы телефонных номеров.

../_images/autodialer.png

Таблица главного раздела Модуля Автоматический обзвон состоит из следующих колонок:

#	Порядковый номер пакета
Название	Имя пакета
Дата создания	Дата создания пакета
Cтатистика	Текущие данные по пакету
Статус выполнения		Количество контактов, обзвон которых ведется
		Количество контактов, обзвон которых завершен
		Количество контактов, обзвон которых не достиг цели
		Количество контактов, исключенных из обзвона
Статус пакета		Пакет запущен и обрабатывается системой, обзвон начнется через несколько минут
		Пакет запущен, обзвон стартовал
	без изображения	Пакет выключен, обзвон полностью остановлен
	Копирование пакета
	Редактирование пакета
	Удаление пакета

Для создания нового пакета необходимо воспользоваться кнопкой add_user , располагающейся в правом верхнем углу раздела.

Модуль «Автоматический обзвон» имеет 4 типа. Общими параметрами для всех типов являются «Имя», «Статус», «Исходящий маршрут», «Даты» и «Цель»..

Соединить с очередью ¶

Для настройки Соединения с очередью в пакете необходимо после указания имени пакета, статуса, исходящего маршрута и типа Соединить с очередью:

указать очередь из раздела Очереди;
выбрать стратегию обзвона:

Стратегия	Параметры
Прогрессивный набор — набор одновременно нескольких телефонных номеров и соединение оператора только с ответившим абонентом	Проверять агентов — проверка сотрудников на момент готовности к приему вызовов
Предиктивный набор — набор с использованием статистических алгоритмов для минимизации затрат времени (подробнее: Wiki)	SLA — уровень обслуживания, к которому должен стремиться предиктивный обзвон
	Сервисное время ответа (сек) — время, используемое для расчета показателя SLA

Затем, при необходимости, необходимо:

включить (при необходимости) отправку HTTP-запросов к на завершение/осуществление телефонных вызовов;
напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.

Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:

Название	Стратегия	Описание
	Прогрессивный набор Предиктивный набор	Одиночная загрузка контактов
	Прогрессивный набор Предиктивный набор	Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени
	Прогрессивный набор Предиктивный набор	Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel
	Предиктивный набор	Динамика предиктивного обзвона (появляется при добавлении контактов)

Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.

В меню «Расписание» необходимо:

выставить интервал времени, в который будет осуществляться обзвон;
указать дни и время, в которые пакет будет включаться автоматически;
справа от интервала дат необходимо указать «учитывать/не учитывать часовой пояс контакта», если в вашем Excel-файл есть колонка с ним:

../_images/date_time1.png

Согласно федеральному закону (от 03.07.2016 № 230-ФЗ) в рабочие дни в период с 22:00 до 8:00 и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20:00 до 9:00 автоматический обзвон запускать некорректно.

Ниже находится меню параметров обзвона:

../_images/params.png

Название	Описание
Макс. число вызовов	Максимальное число телефонных вызовов одному абоненту до момента успешного вызова
Звонок считать успешным через (сек)	Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным
Ожидание перед повторным набором (сек)	Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона (параметр работает в случае, если абонент не поднял трубку или время после ответа абонента меньше, чем установлено в предыдущем параметре)
Приоритет	Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше
Интенсивность	Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов
Уведомление до соединения	Уведомление до соединения сотрудника и клиента (Аудиофайлы , Системные аудиофайлы , Генерация речи , Аудио-тэги

Последним является меню «Цель», где необходимо:

указать цель данного пакета:

../_images/target.png

После того, как настройка пакета завершена необходимо:

проверить статус пакета (включен/выключен);
сохранить пакет, нажав на кнопку .

По мере выполнения задачи со стратегией «Предиктивный набор» в пункте «Контакты» появится кнопка dynamics , при нажатии на которую можно наблюдать динамику предиктивного обзвона.

Проиграть уведомление ¶

Для настройки проигрывания уведомлений необходимо после указания имени пакета, статуса, исходящего маршрута и типа Проиграть уведомление;

включить (при необходимости) отправку HTTP-запросов на завершение/осуществление телефонных вызовов;
напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.

Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:

Название	Описание
	Одиночная загрузка контактов
	Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени
	Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel

Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.

В меню «Расписание»:

выставить интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон;
указать дни и время, в которые пакет будет включаться автоматически;
справа от интервала дат необходимо указать учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:

../_images/date_time1.png

Ниже находится меню параметров обзвона:

../_images/params.png

Название	Описание
Макс. число вызовов	Максимальное число телефонных вызовов одному абоненту до момента успешного вызова
Звонок считать успешным через (сек)	Время после ответа абонента, через которое вызов будет считаться успешным
Ожидание перед повторным набором (сек)	Время, через которое будет сделана следующая попытка дозвона (параметр работает в случае, если абонент не поднял трубку или время после ответа абонента меньше, чем установлено в предыдущем параметре)
Приоритет	Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше
Интенсивность	Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных вызовов
Уведомление	Уведомление для клиента (Аудиофайлы , Системные аудиофайлы , Генерация речи , Аудио-тэги или Формирование текста уведомления тегами )

Последним является меню «Цель», где необходимо указать:

цель данного пакета:

../_images/target.png

После того, как настройка пакета завершена необходимо:

проверить статус пакета (включен/выключен);
сохранить пакет, нажав на кнопку .

Вызов на маршрут ¶

Для настройки вызова на маршрут необходимо после указания имени пакета, статуса, исходящего маршрута и типа Вызов на маршрут, необходимо:

указать уже созданный Внутренний маршрут на Виртуальной АТС;
включить (при необходимости) отправку HTTP-запросов на завершение/осуществление телефонных вызовов;
напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.

Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:

Название	Описание
	Одиночная загрузка контактов
	Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени
	Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel

Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.

В меню «Расписание» необходимо:

выставить интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон;
указать дни и время, в которые пакет будет включаться автоматически;
справа от интервала дат указать учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:

../_images/date_time1.png

Ниже находится меню параметров обзвона:

../_images/params.png

Название	Описание
Макс. число вызовов	Максимальное число телефонных вызовов одному абоненту до момента успешного вызова
Звонок считать успешным через (сек)	Время после ответа абонента, через которое телефонный вызов будет считаться успешным
Приоритет	Приоритетность выполнения конкретного пакета. В первую очередь выполняется задача того пакета, чем приоритет выше
Интенсивность	Сколько одновременно держать линий для вызовов (доступен только для для стратегии «Прогрессивный набор»); данный параметр и количество сотрудников в очереди будет равно максимальному количеству одновременных телефонных вызовов

Последним является меню «Цель», где необходимо указать:

цель данного пакета:

../_images/target.png

После того, как настройка пакета завершена:

проверьте статус пакета (включен/выключен);
сохраните пакет, нажав на кнопку .

Актуализация контактов ¶

Для актуализации контактов в пакете необходимо после указания имени пакета и типа Актуализация контактов:

включить (при необходимости) отправку HTTP-запросов на завершение/осуществление телефонных вызовов;
напротив пункта «Контакты» необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.

Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:

Название	Описание
	Одиночная загрузка контактов
	Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени
	Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel

Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.

В меню «Расписание» необходимо:

выставить интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон;
указать дни и время, в которые пакет будет включаться автоматически;
справа от интервала дат указать учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:

../_images/date_time1.png

Ниже находится меню параметров обзвона:

../_images/params.png

Последним является меню «Цель» необходимо:

указать цель данного пакета:

../_images/target.png

После того, как настройка пакета завершена:

проверьте статус пакета (включен/выключен);
сохраните пакет, нажав на кнопку .

Анкетирование ¶

После указания имени пакета, статуса, исходящего маршрута и типа Анкетирование необходимо:

включить (при необходимости) отправку HTTP-запросов на завершение/осуществление телефонных вызовов;
выставить уведомление и завершающее уведомление для озвучивания клиенту;
добавить вопросы кнопкой .

Здесь:

Название	Описание
Мин. значение	Минимальное значение, которое клиент может указать
Макс. значение	Максимальное значение, которое клиент может указать
Ожидание	Время ожидание ответа от клиента
Вопрос	Вопрос, который задается клиенту (Аудиофайлы , Системные аудиофайлы , Генерация речи , Аудио-тэги )
Ответ голосом	Активация приема ответа от клиента голосом
Сохранять ошибки	Сохранение неправильного выбора клиента

Несколько созданных вопросов будут воспроизводиться в том порядке, в котором они создавались.

Ниже, напротив пункта «Контакты»:

необходимо нажать для сохранения первичных настроек пакета.

Напротив пункта «Контакты» появятся несколько кнопок:

Название	Описание
	Одиночная загрузка контактов
	Просмотр результатов по контактам в режиме реального времени
	Массовая загрузка контактов с использованием документа Microsoft Excel

Ниже в свернутом виде находятся меню с дополнительными настройками для пакета.

В меню «Расписание» необходимо:

выставить интервал времени, в который будет работать автоматический обзвон;
указать дни (время), в которые пакет будет включаться автоматически;
справа от интервала дат Вы можете учитывать/не учитывать часовой пояс контакта, если в Вашем Excel-файл есть колонка с ним:

../_images/date_time1.png

Ниже находится меню параметров обзвона:

../_images/params.png

Последним является меню «Цель» необходимо:

указать цель данного пакета:

../_images/target.png

После того, как настройка пакета завершена необходимо:

проверить статус пакета (включен/выключен);
сохранить пакет, нажав на кнопку .

Просмотр результатов по контактам ¶

В данном меню Модуля Автоматический обзвон можно следить за контактами при помощи статусов выполнения:

../_images/contacts_dialer.png

Статусы выполнения:

Элемент	Описание
	Выполняется — в процессе обработки
	Завершенный — процесс обработки завешен с положительным результатом
	Цель не достигнута — процесс обработки завершен с отрицательным результатом
	Не звонить — контакты, выведенные из пакета

Напротив каждого контакта есть кнопки:

При помощи клавиши можно заблокировать возможность набора системой на данный контакт.
При помощи клавиши можно удалить контакт из пакета.
При помощи клавиши можно развернуть более детальную информацию по контакту. Тут же при помощи клавиши можно скачать запись разговора.

Динамика предиктивного обзвона ¶

В данном меню Модуля Автоматический обзвон показана динамика обзвона предиктивного типа. Первый из них график динамика показателя обслуживания (SL):

../_images/graphic_1.png

Второй график — соответствия целевому показателю SLA:

../_images/graphic_2.png

У обоих представленных графиков есть набор кнопок для управления:

Элемент	Описание
	Увеличение масштаба
	Уменьшение масштаба
	Выборочное увеличение масштаба
	Перемещение
	Вернуться к стандартным параметрам
	Сохранение результата отчета в форматах .svg, .png, .csv

Одиночная загрузка контактов ¶

Для одиночной загрузки контакта в пакет можно воспользоваться кнопкой add_contact_autodialer . После нажатия кнопки необходимо:

заполнить обязательное поле «Телефон»;
указать временную зону и поля (если это необходимо).

../_images/add_contact_to_dialer.png

После добавления необходимо:

нажать кнопку для сохранения добавленного контакта в пакете.

Массовая загрузка контактов ¶

Excel-файл¶

Необходимо иметь Excel-файл формата .xlsx с количеством контактов не более 4999 штук;
В столбце с номерами обязательно в шапке должно быть указано «phone»;
Также предполагается (не обязательно) использование колонок «name», в которой можно уточнить ФИО абонента, и «tz», отвечающей за часовой пояс.

Загрузка файла¶

С помощью кнопки загрузите Excel-файл;
В зависимости от количества контактов необходимо будет подождать 5-7 минут, которые уйдут на загрузку контактов в пакет;
После того, как загрузка в пакет завершится, ниже в параметре выполнения появится число загруженных контактов — .

Формирование текста уведомления тегами ¶

Теги таким способом будут браться из колонки в Excel-файле. Для этого необходимо завести отдельную колонку в файле, в которой каждому контакту будет соответствовать конкретное значение. Автообзвон будет забирать это значение и озвучивать его.

Для использования как данного функционала так и обычных тегов необходима подключенная Интеграция с Яндекс.SpeechKit или integration_tinkoff.voicekit.

Автоматический обзвон

Навигация:

Автоматический обзвон¶

Соединить с очередью ¶

Проиграть уведомление ¶

Вызов на маршрут ¶

Актуализация контактов ¶

Анкетирование ¶

Просмотр результатов по контактам ¶

Динамика предиктивного обзвона ¶

Одиночная загрузка контактов ¶

Массовая загрузка контактов ¶

Excel-файл¶

Загрузка файла¶

Формирование текста уведомления тегами ¶

Подключить облачную телефонию просто

ООО «Сервис-Коммюникэйшн»

Отдел по работе с клиентами

Техническая поддержка